اندازه گیری رضایت مشتری

اندازه گیری رضایت مشتری برای اینکه بتوانیم از عملکرد خودمان در شرکت اطمینان پیدا کنیم، اهمیت بسیار زیادی دارد.

امروزه تمام شرکت ها و سازمان هایی که محصولات و خدمات خاصی عرضه می کنند، به اندازه گیری رضایت مشتری نیاز دارند‌.

به طور کلی تمام کسب و کارها با هدف رضایتمندی مشتریان، محصولات و خدمات خود را روانه بازار می کنند و اگر به این هدف دست پیدا کنند می توانند محبوبیت خود را افزایش داده و روز به روز فعالیت خود را گسترش دهند.

منظور از رضایت مشتری چیست و چگونه ارزیابی می شود؟

یکی از موضوعات مهم بازاریابی رضایت مشتری می باشد. رضایت مشتری نشان دهنده احساس و نگرش مشتری نسبت به محصول و یا کیفیت روابط شما با او می باشد. در بازاریابی با استفاده از این شاخص، فعالیت ها جهت پیدا می کند و می توان کیفیت کسب و کار را ارزیابی کرد.

معمولا وقتی مشتری یک تجربه مثبت از کسب و کار خاصی دارد و از آن شرکت احساس خوبی دریافت می کند، از آن کسب وکار رضایت دارد، به این معنی که به رضایتمندی رسیده است. هر چه مشتری رضایت مندی بیشتری از یک محصول داشته باشد به یک مشتری وفادار تبدیل می شود.

امروزه کسب وکار های زیادی با طراحی پرسشنامه های مختلف سعی می کنند تا از درصد رضایت مندی مشتریان مطلع شوند.

این پرسشنامه ها معمولا توسط مشتریانی تکمیل می شود که چند بار از کسب و کار شما خرید کرده باشند و با محصولات و خدمات آشنایی داشته باشند.

پس از جمع آوری داده های حاصل از پرسشنامه ها و تبدیل آن ها به عدد می توان متوجه شد که کسب و کار در چه بخش هایی قوی و در چه بخش هایی ضعف دارد. سپس می تواند بر روی نقاط قوت و ضعف خود کار کند.

اهمیت اندازه گیری رضایت مشتری

آیا می توان فرمول یکسانی برای رضایتمندی مشتری در تمام شرایط به کار برد؟

رضایت مشتری(Customer satisfaction) کلید موفقیت بازاریابی است. همه  ما در زندگی وابستگی شدیدی به یک محصول یا خدمتی خاص داریم و تحت هیچ شرایطی حاضر نیستیم که آن را با محصولی مشابه جایگزین کنیم.

اگر به سابقه کمپانی اپل نگاه کنید خواهید دید که چه عواملی باعث رضایتمندی مشتریان این کسب وکار شده است؟

این کمپانی موفق در سراسر دنیا مشتریان وفادار خود را دارد و این مسئله به دلیل کیفیت بالای محصولات و همگام پیش رفتن با تکنولوژی می باشد. هر بار که این کمپانی محصولی را روانه بازار می کند یک سری آپشن جدید به آن اضافه می کند آری همین پیشرفت روز افزون موجب شده است تا مشتریان در تمام نقاط جهان طرفدار محصولات این کمپانی باشند و هر بار مشتاق تر از گذشته در صف خرید محصولات حاضر شوند.

اما در کنار همه ی این موضوعات باید رضایت مشتری را در شرایط مختلف در نظر گرفت. گاهی مشتری در شرایط سختی به سر می برد و هیچ خدمت یا محصولی تاثیری در رضایت او نخواهد داشت.

در شرایطی که مشتری وضعیت احساسی مناسبی ندارد اگر محصول مورد علاقه خود را دریافت کند باز هم تاثیری در رضایتمندی و ایجاد احساس خوشایند در او نخواهد داشت. در شرایط این چنینی راهکارهای مشتری مداری در بحران را باید به کار گرفت تا بتوان شرایط مساعدی را برای مشتری مهیا کرد.

انواع شاخص های اندازه گیری رضایت مشتری

اهمیت رضایت مشتری به اندازه ای است که بیشتر کسب و کارها  برای سنجش آن از ابزارهای مختلفی استفاده می کنند.

در سازمان و شرکت های مختلف برای اندازه گیری میزان رضایتمندی از سه ابزار شاخص رضایت مشتری (CSAT)، شاخص وفاداری مشتری (NPS) و شاخص تلاش مشتری (CES) استفاده می کنند.

این سه شاخص در سازمان های مختلفی اجرا شده است و نتیجه مورد انتظار هم حاصل شده است.

به طور کلی این ابزارها به صورت استاندارد طراحی شده اند و هر کدام دارای مزایا و شیوه اجرایی خاصی هستند که در جای مناسب به کار گرفته می شوند.

شاخص NPS یا خالص ترویج کنندگان

شاخص NPS مخفف عبارت Net Promoter Score و به معنی شاخص خالص ترویج کنندگان می باشد.

هدف از این شاخص اندازه گیری تعداد افرادی است که یک کسب و کار را به دیگران معرفی می کنند. اینکه چه محصولی از استانداردهای لازم برخوردار است و مشتری حاضر به ترویج آن می شود.

در این شاخص از مشتری پرسیده می شود که آیا حاضر است سازمان یا محصولی خاص را به دیگران معرفی کند.

اگر در این اندازه گیری  افراد در مقیاس یک تا ده امتیاز ۹ و ۱۰ را به محصول بدهند در دسته ترویج کنندگان قرار دارند. اگر در این محاسبه عدد ۷ یا ۸ را بدهند در دسته منفعل قرار دارند و هیچ کاری انجام نمی دهند و دسته آخر افرادی هستند که عدد صفر تا شش را می دهند و شروع به بدگویی از کسب و کار یا محصول می کنند.

شاخص رضایتمندی مشتری یا CSAT

یکی دیگر از رایج‌ترین و پرکاربردترین شاخص های سنجش رضایت، شاخص CSAT می باشد که  مخفف Customer Satisfaction است.

این شاخص قابلیت اندازه گیری رضایت کاربران از خدمات دریافت شده، ارتباط با پشتیبانی و خدمات پشتیبانی، تعامل با کسب و کار و موارد دیگری را دارد.

مهمترین سوالی که در این سنجش به کار گرفته می شود این است که به طور مثال”خدمات شرکت ما را چگونه ارزیابی می کنید.؟ ” برای پاسخ دهی به این سوال چند گزینه عالی، خوب، متوسط، ضعیف در نظر گرفته می شود.

مقایس هایی دیگری هم برای پاسخگویی به این سوال وجود دارد که به صورت عددی مطرح می شوند مثلا رضایت خود را از بین عدد ۱ تا ۵ بیان کنید‌.

این مقیاس به این شکل است که فرد بر اساس میزان رضایت خود امتیاز می دهد.

به طور مثال شما هر وقت از قابلیت های یک نرم افزار استفاده می کنید بعد از اینکه از برنامه خارج شوید سوالی تحت عنوان “آیا از خدمات تماس صوتی به طور مثال واتساپ رضایت داشتید؟” و ۵ ستاره را نمایش می دهد که شما بر اساس رضایت خود به برنامه امتیاز می دهد. دادن یک ستاره به معنی عدم رضایت و دادن ۵ ستاره به معنی رضایت کامل می باشد.

شاخص CES

شاخص CES یا شاخص تلاش مشتری به معنی این است که یک مشتری چقدر باید از لحاظ احساسی، ذهنی، زمانی، فیزیکی و …  انرژی صرف کند تا با شما تعامل داشته باشد.

سنجش از طریق این شاخص از طریق پرسشنامه ای با داشتن مقیاس ۵ امتیازی انجام می شود. امتیازات از خیلی سخت تا خیلی آسان تعیین شده اند.

سوالی که در این شاخص از مشتری پرسیده می شود این است که چقدر تلاش لازم بود تا در مقام یک مشتری بتوانید از محصولات یا خدمات سازمان استفاده نمائید؟!» بعد مشتری با امتیاز دهی به آن میزان رضایت خود را نشان می دهد.

سوالاتی برای یادگیری بیشتر

پاسخ خود را به سوال زیر در بخش دیدگاه وارد کنید.

سه شاخص مهم در اندازه گیری رضایت مشتریان را ذکر کرده و توضیح دهید.

از نظر شما کدامیک از شاخص های  بالا رضایت مندی مشتریان را بهتر نشان می دهد؟