دوره مشتری مداری
اگر در بازاری فعالیت می کنید که رقبای زیادی دارید، چاره ای جز مشتری مداری نیست؟
مقدمه
جلسه اول
مشتری در کسب وکار ما چه اهمیتی دارد؟
این یک واقعیت است که مشتری مداری برای افرادی مهم است که در بازاری به شدت رقابتی کار می کنند.
شرایط بازار کاری شما انحصاری یا رقابتی است؟
اگر تعداد زیادی رقیب دارید و هرکسی هم به راحتی می تواند وارد صنعت شما بشود! این درس را تا آخر و با دقت مطالعه کنید
محتوای این درس
جلسه دوم
ارزش مشتری
یک مشتری در طول عمر خود، چه میزان سود برای کسب و کار ما ایجاد میکند.
بازاریابی مبادله ارزش است و برای ماندن در بازار باید چیز با ارزشی به مشتر عرضه کنید.
اهمیت مشتری بدون شک، سودی است که به شما می رساند. خوب ! اهمیت و سود شما برای مشتری چیه؟
محتوای این درس
جلسه سوم
انواع مشتریان از نظر رضایت مندی
کاسبی یعنی تعامل با مردم و یک بازاریاب یا فروشنده باید بتونه با مشتریان تعامل دوستانه و همراه با منفعتی برقرار کند.
مشتری از ما راضی است یا عصبانی؟
خودتون را برای برخورد با طیف وسیعی از مشتریان بسیار راضی تا بسیار خشمگین آماده کنید.
محتوای این درس
جلسه چهارم
انواع مشتریانی که در کسب وکار داریم.
بــرای حفــظ مشتری بایــد از خصوصیــات روحــی ، رفتــاری ، عــادات و رســوم او مطلــع باشــیم.
انواع مشتری بر اساس رفتارهای آنها
واکنش مناســب و بــه موقــع در مقابــل گفتــار و رفتــارمشتری فرصــت هایی مناسبی برای تعامل با او ایجاد می کند.
محتوای این درس
جلسه پنجم
مدیریت ارتباط با مشتریان CRM
سیستمی کردن ارتباط با مشتریان
Customer relationship management
سودآوری بیشتر با رصد تیم های فروش
محتوای این درس
جلسه ششم
مفهوم مشتری وفادار
مشتریان وفادار خرید بیشتری انجام می دهند و پول بیشتری پرداخت می کنند
مشتری وفادار طلاست!
وفاداری نتیجه تعامل مثبت و مستمر بین دونفر است است که با گذشت زمان احساس اعتماد ایجاد میکند.
محتوای این درس
جلسه هفتم
چگونه مشتریان وفادار پیدا کنیم؟
اگر نتوانیم بهتر از گذشته یا بهتر از رقبا نسبت به به رفع نیازها و خواسته مشتریان خود عمل کنیم نمیتوانیم آنها را برای خود نگهداریم.
بهترین راه یکی شدن با مشتری است.
احساس تعلق به یک نام تجاری به این معناست که شرکت مربوطه توانسته است ارزش ها و باورهای مشترکی را با مشتریان ایجاد کند.
محتوای این درس
جلسه هشتم
دوازده قانون وفاداری مشتری
جیل گریفن متخصص حفظ و وفاداری مشتری کتابی دارد به نام دوازده قانون وفاداری مشتری که میتوان با رعایت آن ها مشتریان را به سمت وفاداری سوق داد پیشنهاد داده است.
12 Laws of Loyalty
شما با رعایت این دوازده قانون وفاداری مشتری تا حد بسیار بالایی می توانید اطمینان بدست بیاورید که مشتریان خود را در مسیر درستی از نظر وفاداری پیش می برید.
محتوای این درس
جلسه نهم
رضایت مشتری
رضایت مشتری یکی از عوامل مهم برای پیشرفت در کسب و کارهای مختلف است. اما رضایت مشتری چیست و برای به دست آوردنش انجام چه کارهایی ضروری است؟
customer satisfaction
برای اندازه گیری رضایت مشتری، از نظرسنجی، آمار، داده ها و تجزیه و تحلیل اعداد اندازه گیری شده استفاده می شود. این اندازه گیری معمولا براساس شاخص رضایت مشتری اعلام می شوند.
محتوای این درس
جلسه دهم
انتظارات مشتریان
انتظارات مشتریان توقعاتی است که برآورده شدن آن، احساس خوشایندی درمشتریان ایجاد میکند. این حس مطلوب بودن برای او سبب پایداری رابطه خرید او میشود.
Customer expectations
حفظ منافع یک کسب وکار، وابستگی زیادی به تداوم و تکرار مراجعات مشتریان و مراجعه مشتریان در گرو رضایتمندی آنان از سازمان باشد.
محتوای این درس
جلسه یازدهم
اندازه گیری رضایت مشتری
اندازه گیری رضایت مشتری برای اینکه بتوانیم از عملکرد خودمان در شرکت اطمینان پیدا کنیم، اهمیت بسیار زیادی دارد.
Measuring customer satisfaction
درشرکت های مختلف برای اندازه گیری میزان رضایتمندی از سه ابزار شاخص رضایت مشتری (CSAT)، شاخص وفاداری مشتری (NPS) و شاخص تلاش مشتری (CES) استفاده می کنند.
محتوای این درس
جلسه دوازدهم
ارزیابی 360 درجه مشتری
داشتن ارزیابی 360 درجه نسبت به مشتریان و شخصیسازی ارتباطات بر مبنای این شناخت، تعامل شما با آنها را موثر و هدفمندتر ساخته و مشتریان را به حامیان برند شما تبدیل خواهد کرد.
360 Customer View
ارزیابی 360 درجه مشتری ، به معنای جمعآوری تمام داده های(Data) مرتبط با مشتری در یک جای متمرکز(پایگاه داده متمرکز) است.
محتوای این درس
جلسه سیزدهم
نیازهای مادی و معنوی مشتری
مشتریان امروزی متوقع تر و آگاه تر از مشتریان سالهای قبل شده اند ومیزان رقابت بین شرکتها افزایش یافته و چاره ای جز توجه بیشتر به مشتریان و نیازهایش نیست. پس لازم است که نیازهای مشتریان را بهتر بشناسیم.
احترام به مشتری را فراموش نکنید!
اگر صرفا به نیازهای مادی توجه کنیم و فراموش کنیم که با موجودی طرف هستیم که تصمیماتش به شدت تحت تاثیر احساساتش است،راه را به خطا رفته ایم.
محتوای این درس
جلسه چهاردهم
مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتریان
پشتیبانی مشتریان و برقراری ارتباط با آنان یکی مهمترین ارکان یک کسب و کار میباشد و جدا از اعتماد سازی اولیه، باعث تداوم و تقویت ارتباط آنها با شما خواهد شد.
eCRM
CRM_eCRM_mCRM
محتوای این درس
منابع مورد استفاده در این دوره
- کتاب مدیریت ارتباط با مشتری، تالیف دکتر شعبان الهی و بهمن حیدری، انتشارات شرکت چاپ و نشر بازرگانی، چاپ سوم 1391
- کتاب اصول بازاریابی فیلیپ کاتلر،ترجمه بهمن فروزنده
مشتری مداری چقدر اهمیت داره؟
قبل
بعدی
سلام وقت شما بخیر
من سامان کیخایی هستم
از سال 1376 که وارد رشته مدیریت بازرگانی شدم، تمام توجه و تمرکزم این بوده که با درک عمیق از دانش مدیریت و کسب وکار، بتونم در مسیر رشد و توسعه فردی و سازمانی خودم و مدیرانی که با آنها کار می کنم، مؤثر باشم.
آموزش و یادگیری مستمر همراه با کسب تجربه در محیط کار، مهارت ما را در تصمیم گیری افزایش می دهد و در نهایت کار و زندگی بهتری می سازیم.
در این مسیر با افتخار درکنار همراه شما هستم.