ارزیابی 360 درجه مشتری

ارزیابی 360 درجه مشتری
Print

ارزیابی 360 درجه مشتری به شما در تدوین استراتژی مدیریت روابط با مشتری (CRM) به نحو موثرتری کمک کرده و باعث می‌شود،تمام جوانب رفتار مشتری را در تصمیمات خود درنظر بگیرید.

از مزایای ارزیابی ۳۶۰ درجه نسبت به مشتریان، همکاری اثربخش واحدهای مختلف، خصوصا واحدهای فروش، بازاریابی و خدمات است.

این دیدگاه ، نه تنها شما را از آنچه میان برند و مشتری در گذشته رخ داده آگاه می‌کند، بلکه به شما قدرت پیش‌بینی رفتار آینده مشتریان را هم می دهد.

داشتن ارزیابی 360 درجه نسبت به مشتریان و شخصی‌سازی ارتباطات بر مبنای این شناخت، تعامل شما با آن‌ها را موثر و هدفمندتر ساخته و مشتریان را به حامیان برند شما تبدیل خواهد کرد.

ارزیابی 360 درجه مشتری یعنی چه؟

ارزیابی 360 درجه مشتری ، به معنای جمع‌آوری تمام داده های(Data) مرتبط با مشتری در یک جای متمرکز(پایگاه داده متمرکز) است. این دیتا شامل اطلاعات تماس مشتری، وضعیت او در قیف فروش، رفتار آنلاین یا آفلاین ، خریدها و تعاملات او با بخش خدمات مشتریان است.

ارزیابی ۳۶۰ درجه را می‌توان به یک سیکل (دایره) ارتباطی تشبیه کرد که تمام نقاط تماس مشتری با برند را (چه آنلاین و چه آفلاین) شامل می‌شود.

امروزه دیگر کیفیت بالای یک محصول برای پیشرو بودن کافی نیست، بلکه ارائه خدمات منحصربه‌فرد به مشتریان به اهمیت بیشتری دارد. از طرف دیگر، ارائه این خدمات امکان دسترسی به اطلاعات بسیاری در رابطه با درخواست‌ها، نظرات، شکایات و نوع تعاملات مشتریان شما با برندتان را فراهم می‌کنند.

همچنین، شبکه‌های اجتماعی یکی از بهترین کانال‌های تعامل با مشتری محسوب می‌شوند. رفتار مشتریان شما در شبکه‌های اجتماعی، شاخص خوبی برای تعیین میزان موفقیت شما در جلب رضایت و درگیرکردن (Engagement) آنها با برند و شرکت می باشد.

جمع آوری  اطلاعات از تمام نقاط تماس یا تعامل با مشتری، نه تنها نگرش کاملی در رابطه با مشتریان حاصل می‌کند، بلکه می‌تواند به برندها در یافتن پتانسیل‌های بازار کمک کند.

طبق تحقیقات انجام شده، تنها 10% از سازمان‌ها به داشتن ارزیابی 360 درجه اهمیت داده اند و تنها نیمی از این تعداد به صورت سیستماتیک از این اطلاعات در جهت رشد استفاده کرده‌اند.

این آمارها نشان می‌دهد که هنوز فرصت‌های بسیاری برای استفاده از این داده ها برای عملکرد بهتر و پیشرفت کسب و کارها وجود دارد.

ارزیابی 360 درجه چه چیزی را نشان می دهد؟

با استفاده از ارزیابی 360 درجه به عنوان یک دیدگاه ارزیابی همه جانبه، می توانید گذشته ، حال و آینده ارتباط مشتری با برند خود را ببینید.

گذشته

مصرف کنندگان قبلاً با محصولات یا خدمات شما چه تعاملی داشته اند؟

ارزیابی 360 درجه از مشتری شما بدان معنی است، که می توانید تاریخچه آنها را مشاهده کنید و حقایق معنی دار و به راحتی هضم شده در مورد مصرف کننده پیدا کنید.

این تاریخچه شامل:

  • فعالیت محصول / خدمات
  • تاریخچه تعامل در همه کانالها
  • نمایش محصولات اخیر
  • فعالیت کمپین
  • تاریخچه پردازش

حال حاضر

داشتن اطلاعات وضعیت حال حاضر مشتری  یکی از مهمترین داده هایی است که می تواند مارا در پیش بینی واکنش های مشتری نسبت به اقدامات ما نشان دهد.

رفتارهای و شخصیت فعلی مشتریان شامل مواردی مانند:

  • آنها کی هستند؟
  • آنها چگونه با سازمان ارتباط دارند؟
  • زمینه تعامل چیست؟
  • آیا یک سفارش جدید یا شماره ثبت شده جدید وجود دارد؟

آینده

با درک رفتارهای گذشته و حال یک مشتری ، کسب وکارها می توانند یافته ها را بدست آورند و  رابطه آینده با او را ترسیم کنند. با استفاده از ابزارهای هوش مصنوعی می توان فهمید که آیا فرصت های فروش یا فروش متقابل وجود دارد؟

اجرای ارزیابی 360 درجه مشتری

1) مدیریت استراتژیک روابط با مشتری به صورت پیشرفته

داشتن ارزیابی۳۶۰ درجه و همه‌جانبه نسبت به مشتریان، به شما در تدوین استراتژی مدیریت روابط با مشتری (CRM) به نحو موثرتری کمک می‌کند.

اینکه افراد تمایل دارند اتفاقات اخیر را در مقایسه با اتفاقات گذشته بیشتر به یاد آورند، (آنچه در علم روانشناسی Recency Bias نامیده می‌شود)، بر نوع تعاملات برندها با مشتریان اثرگذار است.

برای مثال، کسب و کارها تمایل دارند نوع روابط آینده خود را بر اساس آخرین تعاملات با مشتری برنامه‌ریزی کنند، اما حقیقت این است که آخرین تعاملات، الزاماً منعکس کننده‌ی تصویر کلی و صحیحی از رابطه مشتری با برند نیستند و می‌تواند برنامه‌ریزی را به مسیر غلطی هدایت کنند.

به علاوه، بسیاری از شرکت‌ها روابط مشتریان با برندشان را معادل فروش در نظر می‌گیرند،این در حالی است که خدمات مشتری بخش بزرگی از سفر مشتری را تشکیل داده است. به همین دلیل، وجود سیستم‌های یکپارچه برای جمع‌آوری داده های مشتری در یک جا، اهمیت پیدا می‌کند.

نرم‌افزارهای CRM روشی مناسب برای جمع‌آوری داده‌های همه جانبه از مشتریان هستند. به علاوه، وجود یک پایگاه داده یکپارچه و دسترسی تمام اعضای تیم به آن باعث می‌شود، ارتباطات کلیه کانال‌های بازاریابی با مشتری به صورت پیوسته ثبت و در نهایت به دلیل افزایش رضایت و خلق تجربه منحصربه‌فرد برای مشتری، او را به بازگشت به سمت برند و در حقیقت تبدیل شدن به مشتری وفادار هدایت کند.

2) تسهیل همکاری در بخش‌های مختلف سازمان

یکی دیگر از مزایای داشتن دید ۳۶۰ درجه نسبت به مشتریان، همکاری اثربخش واحدهای مختلف، خصوصا واحدهای فروش، بازاریابی و خدمات است.

داشتن دیدگاه کلی از رفتار مشتری در رابطه با دیگر واحدها می‌تواند تاثیر بسیاری در تصمیمات و عملکرد واحدهای دیگر بگذارد. برای مثال، دسترسی به یک پایگاه داده یکپارچه، سبب می‌شود واحد فروش و بازاریابی بتوانند فعالیت‌های خود را اولویت بندی کرده و استراتژی کمپین‌های خود را بر آن اساس تنظیم کنند. این کار در نهایت نرخ بازگشت سرمایه را تا حد زیادی افزایش می‌دهد.

3) افزایش قدرت پیش‌بینی و تجزیه تحلیل

دشتن ارزیابی ۳۶۰ درجه، نه تنها شما را از آنچه میان برند و مشتری در گذشته رخ داده آگاه می‌کند، بلکه به شما قدرت پیش‌بینی قدم‌های آینده آن‌ها را نیز خواهد داد.

این موضوع علاوه بر اینکه به واحد فروش در پیش‌بینی وضعیت، شناختن فرصت‌های Cross-sale، به‌روز رسانی‌ها یا سفارشات مجدد کمک می‌کند، بلکه به آن‌ها در رابطه با نقاط قابل بهبود، تغییرات لازم و پیشنهاد خدمات جدید دید تازه‌ای می‌دهد. برای مثال، هنگامی که می‌خواهید در زمان لانچ محصول یا یکی از ویژگی‌های آن تغییراتی انجام دهید، تحلیل داده‌های رفتار مشتریان در شرایط مشابه گذشته، می‌تواند به شما در پیش‌بینی رفتار آتی آن‌ها کمک کند.

4) شخصی‌سازی تعامل با مشتریان

منطقی است که هرچقدر شناخت دقیق‌تری از شخصیت مشتری و رفتار او داشته باشید، نیازهای او را بیشتر شناخته و می‌توانید متناسب با این نیازها و خواسته‌های وی، پیشنهاداتی منحصر‌به فرد و اختصاصی به مشتری ارائه کنید. به طور کلی می‌توان گفت داشتن دید ۳۶۰ درجه نسبت به مشتریان، تعاملات شما را با آن‌ها موثرتر و هدفمندتر ساخته و آنان را به حامیان برندتان تبدیل خواهد کرد.

نگهداری مشتریان و استفاده از استراتژی‌های بازگشت مشتری به اندازه جذب مشتریان جدید برای کسب و کارها مهم هستند. اگرچه پیاده‌سازی یک سیستم CRM قوی و رسیدن ارزیابی همه‌جانبه  نسبت به مشتری به سادگی بیان این جملات نیست، اما اثرات فوق‌العاده‌ای در رشد و متمایز ساختن برند شما خواهد داشت.

سوالاتی برای یادگیری بیشتر

پاسخ سوالات زیر را در بخش کامنت بنویسید:

برداشت شما از ارزیابی 360 درجه مشتری ، چه معنا و مفهومی است؟

ارزیابی 360 درجه مشتری چه مزیتی برای کسب وکار دارد؟

این مطلب را با دوستان خود به اشتراک بگذارید.

3 پاسخ

  1. ارزیابی ۳۶۰ درجه یعنی ارزیابی عملکرد اعضای سازمان از نقطه‌نظرهای مختلف. در این نوع ارزیابی، کارکنان توسط همکاران و هم‌تیمی‌های خود، مدیران‌شان، اعضای تیم‌ یا زیرمجموعه‌یشان و حتی خودشان مورد سنجش قرار می‌گیرند. از این‌روی، داده‌هایی معتبر و همه‌جانبه برای شناسایی نقاط قوت و ضعف هر یک از اعضای سازمان جمع‌آوری می‌شود.ارزیابی عملکرد ۳۶۰ درجه، ساز و کاری برای دریافت بازخورد درباره اعضای سازمان از زوایای مختلف شامل مدیر/سرپرست، همکاران، زیردستان، مشتریان و خود فرد است. این نوع ارزیابی جدید نیست و در دهه ۸۰ و ۹۰ میلادی با انتشار کتابی با همین نام در حوزه منابع انسانی متداول شد.

  2. ارزیابی ۳۶۰ درجه، روش و ابزاری است که به هر کارمند فرصت دریافت بازخورد عملکردش را از جانب سرپرست‌، همکاران، کارمندان و مشتریان می‌دهد. هر فرد در ارزیابی خودش هم می‌تواند از ابزار ارزیابی ۳۶۰ درجه استفاده کند.

    ارزیابی ۳۶۰ درجه به فرد امکان می‌دهد از چگونگی ارزیابی دیگران از سودمندی‌اش به عنوان کارمند یا همکار مطلع شود. نتیجه‌ی مؤثرترین فرایندهای ارزیابی ۳۶۰ درجه، بازخوردهایی است که اساس آنها رفتارهایی است که کارمندان دیگر می‌توانند ببینند و فرد ارزیابی‌شونده، خودش متوجه آن رفتارها نیست.

    این ارزیابی آگاهی درباره‌ی مهارت‌ها و رفتارهای مطلوب در سازمان برای به انجام رساندن مأموریت، تحقق بخشیدن به رؤیاها و زندگی مطابق ارزش‌ها را بالا می‌برد. این ارزیابی ریشه در رفتارهایی دارد که انتظار می‌رود سطح آنها از سطح انتظارات مشتری بالاتر باشد.

  3. ارزیابی ۳۶۰ درجه، روش و ابزاری است که به هر کارمند فرصت دریافت بازخورد عملکردش را از جانب سرپرست‌، همکاران، کارمندان و مشتریان می‌دهد. هر فرد در ارزیابی خودش هم می‌تواند از ابزار ارزیابی ۳۶۰ درجه استفاده کند.

    ارزیابی ۳۶۰ درجه به فرد امکان می‌دهد از چگونگی ارزیابی دیگران از سودمندی‌اش به عنوان کارمند یا همکار مطلع شود. نتیجه‌ی مؤثرترین فرایندهای ارزیابی ۳۶۰ درجه، بازخوردهایی است که اساس آنها رفتارهایی است که کارمندان دیگر می‌توانند ببینند و فرد ارزیابی‌شونده، خودش متوجه آن رفتارها نیست.

    این ارزیابی آگاهی درباره‌ی مهارت‌ها و رفتارهای مطلوب در سازمان برای به انجام رساندن مأموریت، تحقق بخشیدن به رؤیاها و زندگی مطابق ارزش‌ها را بالا می‌برد. این ارزیابی ریشه در رفتارهایی دارد که انتظار می‌رود سطح آنها از سطح انتظارات مشتری بالاتر باشد

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد.