انتظارات مشتریان

انتظارات مشتریان
Print

انتظارات مشتریان توقعاتی است که برآورده شدن آن، احساس خوشایندی درمشتریان ایجاد می‌کند. این حس مطلوب بودن برای او سبب پایداری رابطه خرید او می‌شود. تحقیقات مختلف نشان داده که جلب رضایت مشتریان با تامین انتظارات آنها رابطه مستقیم دارد.

حفظ منافع یک کسب وکار، وابستگی زیادی به تداوم و تکرار مراجعات مشتریان و مراجعه مشتریان در گرو رضایت‌مندی آنان از سازمان باشد. به همین جهت جلب رضایت مشتریان برای سازمان از اولویت ویژه برخوردار خواهد بود. این اولویت ایجاب می‌کند که سازمان، راهکاری عملی برای تحقق رضایت‌مندی مشتریان پیدا کند. به نظر می‌رسد که بهترین راهکار عملی برای جلب رضایت مشتریان و مشتری‌مداری، تامین نیازها و انتظارات آنان باشد.

مهمترین انتظارات مشتریان

برخی از مهمترین انتظاراتی که از سوی مشتریان اهمیت دارد و در صورت عدم تحقق، مراجعات بعدی آنها به شدت تحت تاثیر قرار می‌گیرد عبارتند از:

احترام

تامین حس احترام طلبی افراد در انواع ارتباطات، موضوعی در خور توجه است. چنانکه اشاره شد، امروزه بسیاری از مردم برای کسب احترام، بهای بیشتری می‌پردازند و در فرآیند تامین نیازهای زندگی، حفظ کرامت خود را در جایگاه بالاتری ارزش‌گذاری می‌کنند. بنابراین، یکی از مهم‌ترین راه‌های کسب موفقیت و جلب رضایت مشتریان، توجه به این نکته اصلی کلیدی است که غفلت از آن، خسارات جبران‌ناپذیری به سیستم عرضه کالا و خدمات وارد می‌کند.

آراستگی ظاهر

آراستگی افراد از منظر فردی نشانه ایمان محسوب می‌شود و از منظر سازمانی بیانگر نظم و نظام و دقت نظر سازمان به همه امور از جمله نظافت است. طبیعی است که این حد از نظارت، محصولات را نیز شامل می‌شود.

مشتری در مواجهه با کارکنانی که ظاهر و پوششی مناسب دارند، احساس امنیت و آرامش بیشتری برای استفاده از محصولات و خدمات سازمان خواهد داشت.

آراستگی ظاهر در محیط کار به‌ویژه در بخش‌های مرتبط با مشتریان، از اهمیت بیشتری برخوردار است که رعایت آنها نتایج مثبتی برای سازمان در پی خواهد داشت.

برخورد صادقانه

ارائه اطلاعات صحیح و راهنمایی مشفقانه مشتریان، به گونه‌ای که بتواند منافع آنها را تامین کند از جمله انتظارات مشتریان محسوب می‌شود. یک مشتری وفادار به منزله عضوی از خانواده سازمانی است که بخشی از هزینه‌های آن را می‌پردازد و در این رویکرد، برخورد صادقانه برای حفظ منافع طرفین، شرطی معقول تلقی می‌شود که در صورت عدم رعایت آن، ارتباطات مشتریان با سازمان مخدوش و انتظار وفاداری از آنها بی‌مورد است.

فضای مناسب ارتباطی

ارتباط با مشتری از این‌رو حائز اهمیت است که می‌تواند در یک فرآیند ارتباطی موثر به جلب رضایت و حفظ او منجر شود.

وقتی سازمان با مشتریان خود ارتباط برقرار می‌کند به‌دنبال نفعی است که از این ارتباط حاصل می‌شود. مشتریان نیز وقتی با سازمان ارتباط برقرار می‌کنند یقینا نفعی را برای خود متصور هستند.

برای اینکه بتوان از ارتباط با مشتریان، رضایت آنها را حاصل نمود، باید فرآیند ارتباط به گونه‌ای طراحی شود که فضای ارتباطی برد برد فراهم شود.

توجه به درخواست‌ها و پیشنهادات

امروزه شنیدن صدای مشتری به عنوان یک اصل مسلم از سوی مدیران ارشد، پذیرفته شده و در بسیاری از سازمان‌ها راهکارهای ویژه‌ای از قبیل ایجاد مرکز تماس، سیستم پیامگیر، سیستم گویا، ارسال و دریافت پیام کوتاه، صندوق شکایات، انتقادات و پیشنهادات، e-mail، تالار گفت‌وگو و حتی پاسخگویی به ارتباطات حضوری و در بسیاری از موارد، توزیع پرسشنامه‌های نظر سنجی برای تحقق این امر پیش‌بینی می‌شود، اما به نظر می‌رسد که غالبا پاسخگویی به نیاز مشتری، در آنها دیده نمی‌شود. معمولا این روش‌ها در مطلوبترین شرایط، به‌دنبال تامین انتظارات سازمان هستند تا انتظارات مشتریان. به همین دلیل نه تنها رضایتی در مشتریان ایجاد نمی‌کنند، بلکه باعث شکل‌گیری نگرش منفی در آنان نیز می‌گردند.

سوالاتی برای یادگیری بیشتر

پاسخ خود را به سوال زیر در بخش دیدگاه بنویسید.

کدامیک از انتظارات مشتریان که در بالا ذکر شده است، از نظر شما اهمیت بیشتری در خریدهایتان دارد؟

این مطلب را با دوستان خود به اشتراک بگذارید.

2 پاسخ

  1. چون رضایت مشتری مهم است پس باید به تمامی نکات در جهت جلب رضایت او توجه شود . بنطرم یه فروشنده خوب در کنار یک برخورد مودبانه و داشتن ظاهر مرتب و آراسته و رعایت تمامی نکات ظاهری مهم باید از بینش روانشناسی بهره گرفته و با استفاده از روشهای صحیح روانشناختی تلاش کند مشتری جلب شده و بهترین خرید را انجام دهد .

  2. احترام به مشتری پایه هر کسب و کاری است. زمانی که مشتری بتواند روی شما حساب کند، به شما علاقه مند خواهد شد. شما باید علاوه بر گارانتی، اطمینان خاطر را نیز برای مشتریانتان به وجود آورید. شما باید به امور مشتریان خود یاد دهید تا علاوه بر تسلط کامل به محصول و خدمات شما، حواسشان به دلایل انتخاب مشتری برای خرید و یا گرفتن سرویس از شما نیز باشد

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد.