انواع مشتری (بخش دوم)

انواع مشتریان از نظر رفتاری
Print

بــدون شک مشـتری مهمتریــن دارایـی هــر سـازمان بــه حســاب مــی آیــد و تمامــی تــلاشها صرفــا در نحــوه ارائــه خدمــت بــه او ارزش پیــدا مــی کنــد.

لذا حفــظ مشـتری مهمتریــن خــط مشی هــر مؤسسه خواهــد بــود و در نتیجه برای حفـظ او بایــد از خصوصیــات روحــی ، رفتــاری ، عــادات و رســوم او مطلــع باشــید تــا بــا ارائــه عکــس العمل مناسب و بــه موقــع در مقابــل گفتــار و رفتــار او فرصــت هایــی را ایجــاد و بهــره بــرداری کنیــد.

از این نظر مشتریان به هفت گروه قابل تقسیم هستند :

الــف ) مشتریان پــر حرف :

داشــتن متانــت و دقــت در گــوش دادن حــرف او بــدون هیــچ گونــه شــتابزدگی و بــی حوصلگــی ، تنهــا راه نفــوذ بــر اینهاســت کــه در صــورت جذبشــان بــه دلیــل پــر حرفــی مــی تواننــد در ردیــف مبلغــان کار آمــد و هــواداران ســر ســخت آینــده شــما بــه حســاب آینــد.

ب) مشــتریان عصبانــی :

بــه هیــچ وجــه در حالــت عصبانیــت مشــتری ، نمــی تــوان بــه او جنــس فروخــت. بنابرایــن ابتــدا او را آرام کــرده و بعــد بــا خونســردی کامــل ، کالای خــود را بــه او عرضــه نماییــد.

پ) مشــتری عجــول :

آنهــا ســعی دارنــد خــود را آدم مهــم و کــم وقــت جلــوه دهنــد . لــذا ســعی کنیــد بــدون مســامحه و بــدون عجلــه و بــدون شــاخ و بــرگ و زوایــد بــا آنهــا معاملــه کنیــد.

 

ت) مشــتریان پــر حوصلــه :

چنیــن افــرادی بــرای یــک خریــد ســاده وقــت فراوانــی را تلــف مــی کننــد ولــی مطمئــن باشــید بــرای شــما پیــدا کــردن مشــتری ســودمند ، ارزش اندکــی تحمــل پرچانگــی را دارد.

لــذا بــدون خســتگی و از کــوره در رفتــن و بــا حوصلــه فــراوان بــه حرفهــای آنهــا گــوش دهیــد. درایــن صــورت مطمئنــا آنهــا را جــذب خواهیــد کــرد.

ث) مشــتریان از خــود راضــی :

آنهــا تظاهــر مــی کننــد کــه همــه چیــز را مــی داننــد و بــه خوبــی کالای شــما را مــی شناســند . شــما بایــد خــود را هــم ســطح آنهــا بــدون کــم و زیــاد نشــان دهیــد و بــا اســتفاده از جملــه همانطــور کــه خودتــان مــی دانیــد یــا افــرادی مثــل جنابعالــی کــم هســتند او را مجــذوب نماییــد.

ج) مشــتریان کــم ادب :

شما بایــد بــی ادبــی آنهــا را نادیــده گرفــته و بــا رفتــار مؤدبانــه شــرمنده شان کنید(البته اگر برایشان مهم باشد) ، در ایــن حالــت بــا خریــد از شــما درصــدد جبــران عمــل خــود خواهنــد بــود.

چ) مشــتریان معمولــی :

بــا توجــه بــه مــوارد ذکــر شــده زحمــت چندانــی بــرای جــذب آنهــا نخواهیــم داشــت.

 

سوالاتی برای بحث بیشتر

نظر خود را در مورد سوالات زیر در بخش دیدگاه وارد کنید:

بهترین برخورد با یک مشتری عصبانی چیست؟

 

این مطلب را با دوستان خود به اشتراک بگذارید.

10 پاسخ

  1. رفهایش گوش نماییم و با نشان داده احساس مناسب با مشتری همدلی نمائیم و در نهایت احترام از مشتری عذرخواهی کنیم و برای حفظ مشتری چیزی بعنوان هدیه ارائه نماییم و در آخر با رضایت قلبی به استقبال اعتراض ایشان رفته و به مشتری اطمینان دهیم که این مورد مجدد تکرار نخواهد شد

  2. باید با مشتری کنار بیایم و اجازه بدیم که شکایت خودشو مطرح کنه و عصبانیتشو ابراز کنه فقط شنونده باشیم تا زمانی که اطمینانش را جلب کردیم و بعد راه حل پیشنهادی را با مشتری در میان بگذاریم و به مشتری اطمینان دهیم که تمام انتقادات و نظراتش را به مدیر مربوطه انتقال می دهیم در صورت لزوم می شود هدایا و تخفیفاتی برای از دست ندادن مشتری برایشان در نظر گرفت

  3. اول باید خونسردی خودمان را حفظ کنیم و و از مشتری نخواهیم که آرام باشد و به حرف های مشتری خوب گوش کنیم با مشتری آرام صحبت کنیم و با او همدردی کنیم با مشتری بحث نکنیم و سعی کنیم صبور باشیم و مشکل مشتری را باید پیگیری کنیم و کاری کنیم که مشکل دوباره تکرار نشود

  4. عموما بهترین روش برخورد با مشتریان عصبانی، برخوردی با آرامش و خونسردی است. در اصل ابتدا باید تلاش کنیم با رفتار درست، عصبانیت مشتری را از بین برده و سپس محصول و یا کالا را با حفظ آرارمش، به آنها معرفی و عرضه کنیم.

  5. من در کسب و کاری که دارم
    سفارش های که مشتری هایم میدن همیشه در کنارش خدمات بهتری میدم و بیشتر از توقعه ای که نسبت به محصول دارن ارائه میدم وقتی محصول دستش رسید از دریافت محصول لذت ببره و همراهی کردن مشتری برای بهتر شدن حالش خیلی کمک میتونه بکنه خصوصا به هر دلیلی محصول باب دلش نبود این اجازه رو داشته باشه عودت بده و دوباره محصول باکیفیت دریافت کنه درک حس مشتری خیلی در بزرگ شدن کسب و کارها کمک خواهد کرد

  6. بهترین برخود با مشتری ناراضی همدردی و دلداری دادن وبا صبر و حوصله جوابگو مشتری بود در تعویض محصول اقدام کردن و دادن هدیه بعنوان دلداری و تشکر از مشتری

  7. در ابتدا باید کاملا خونسردی خود را حفظ کنیم و سعی کنیم هدایتش کنیم آرامش خود را حفظ کنه و انتظار خودش رو از چیزی که مدنظرش هستش به ما بگه و باهاش همدردی کنیم و صبوری کنیم تا به جیزی که مدنظرش هستش برسیم و سعی کنیم باهاش کل کل نکنیم.

  8. بهترین برخورد با یک مشتری عصبانی در ابتدا صبر نموده و با ایشان همراهی کنیم و به حرفهایش گوش نماییم و با نشان داده احساس مناسب با مشتری همدلی نمائیم و در نهایت احترام از مشتری عذرخواهی کنیم و برای حفظ مشتری چیزی بعنوان هدیه ارائه نماییم و در آخر با رضایت قلبی به استقبال اعتراض ایشان رفته و به مشتری اطمینان دهیم که این مورد مجدد تکرار نخواهد شد

  9. بنظرم بزرگترین هنر فروشندگی این هست که با صبوری و داشتن هنر فروش بتونیم جوابگوی تمامی مشتریان از طیف های مختلفی که در بالا اشاره شده باشیم و بتونیم در کمال صداقت و درستی محصول خودمون رو بفروشیم .

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد.