انواع مشتری(بخش اول)

انواع مشتری
Print

برای شناخت بهتر مشتری باید بتوانیم انواع مشتری را بشناسیم و رفتار خودمان با آنها را براساس ویژگی های رفتاری و موقعیتی که در آن هستند، به گونه ای تنظیم کنیم که بیشترین تعامل را بتوانیم با مشتریان برقرار کنیم.

دسته بندی های مشتریان معمولا از نظر میزان رضایت مشتریان و یا رفتار مشتری انجام می شود که در ادامه به این تقسیم بندی ها می پردازیم.

تقسیم بندی انواع مشتری

انواع مشتری از جنبه میزان رضایت

رضایت مشتری بستگی به انتظارات او از کیفیت محصول، برند و یا شرکت ما دارد. اگر مشتری انتظار یک کالای با کیفیت عالی را از ما داشته باشد ولی آنچه به او می دهیم بطور مثال کیفیت متوسط داشته باشد، موجب نارضایتی او می شود.

رضایت مشتری به شناخت مشتری از محصول ما و رقبا و همچنین درک یا تجربه او از تمام فعالیتهایی که در فرایند خرید تا استفاده و خدمات پس از خرید انجام می دهیم، مرتبط است.

به عبارت دیگر رضایـت مشتری مقــدار احساسی است کــه در اثــر رفــع انتظــارات مشتری در او ایجاد می شود. در این درجه بندی معیار اطلاع یافتن از نظرات مشتری پس از دریافت کالا یا خدمات انجام شده و میزان رضایتی که برای او حاصل می شود، اهمیت بسیار زیادی دارد.

میزان رضایت یا نارضایتی، مشتریان را به پنج دسته تقسیم می کند که شامل:

الف) مشتری راضی : کسی است که در حال حاضر راضی است ولی هنوز جزء مشتریان ارزشمند و وفادار یا دائمی ما نیست .

ویژگی های مشتریان راضی :

  • دمدمی مزاج است و رقیب ما میتواند با دادن کمترین امتیاز ، نظر او را تغییر دهد.
  • نسبت به ما بی تفاوت است یعنی نه ما را ستایش می کند و نه سرزنش.
  • حداقل سطح خوب بودن را برای ما دارد .

ب) مشتری شاد : میزان وفاداریش بــه مــا بیشتر شده و در طــول یــک دوره یکساله یــا دو ساله و یــا بیشتر از مشتری راضی از ما خرید میکند.

ویژگی های مشتریان شاد :

  • او باور دارد ما بیشتر از انتظارش به او سرویس داده ایم.
  • او از ما نزد دوستانش تعریف نموده و برای ما مشتری جدید می آورد.
  • او در مراجعــات بعــدی توقعاتــی دارد کــه بایــد در ابتــدا آمادگــی بــرآورده ســاختن توقعــات بعضاً نابجــای او را داشــته باشــیم و گرنــه نداشــتن برنامــه منطقــی و مــدون بــرای بــرآورده ســاختن توقعــات او مــی توانــد او را بــه مشــتری ناراضــی تبدیل کنــد.

ج) مشتری ناراضی : او بجای راضی بــودن ، متاسفانه در گروه مخالفان و ناراضیان ما قرار دارد .

دلایل زیر می تواند در به وجود آمدن مشتری ناراضی مؤثر باشد:

  • نتوانسته ایم نیازش را برطرف کنیم.
  • او از کیفیت و برخورد ما راضی نیست.
  • رقبا بهتر از ما به او سرویس داده اند .

ویژگی های مشتریان ناراضی:

  • مشتری ناراضی حتما  ما را ترک خواهد کرد .
  • مشتری ناراضی مشکلش را با 8 نفر بیان کرده و آنها را به سوی رقیب می فرستد.
  • مشتری ناراضی ، اطلاعاتش را به 20نفر دیگر می دهند.
  • 98درصد مشــتریان ناراضی بدون شــکایت و بدون اطلاع قبلی ما را ترک کرده و به ســوی رقیــب میروند.

د) مشتریان به وجد آمده ( شیفته) :اینها ارزشمندترین مشتریان ما هستند و باید با استفاده از شیوه های نافذ رهبری و از طریق مختلف ،آنهارا حفظ کنیم، زیرا این گروه پتانسیل بالایی برای تبدیل شدن به مشتریان وفادار دارند.

ویژگی های مشتریان شیفته :

  • هوادار متعصب و پرو پا قرص ما هستند.
  • با اصرار ، دیگران را به سوی ما می کشانند.
  • از خودشان هزینه می کند تا ما را به شهرت برساند.

ه) مشتریان خشمگین : عملکرد ما نه تنها موجب ناراحتی آنها بلکه موجب عصبانی شدن و خشم آنها شده است.

ویژگی های مشتریان خشمگین :

  • او در پی انتقامگیری از ماست.
  • به او از جانب ما خسارت رسیده.
  • او فعالانه همه را بر علیه ما می شوراند.
  • کمترین خواسته او محو ما از صحنه است.

بــرای نابــودی ما ، وجــود تعــداد بســیار کمــی از ایــن نــوع مشــتری فــوق العــاده خطرنــاک اســت. لــذا بــه هیــچ وجــه نبایــد بگذاریــم مشــتری بــه ایــن حــد از خشــم برســد.

سوالاتی برای بحث بیشتر

نظر خود را در مورد سوال زیر در بخش دیدگاه وارد کنید:

  • برای اینکه بتوانیم مشتری ناراضی را به مشتری راضی تبدیل کنیم چه اقداماتی می توان انجام داد؟

این مطلب را با دوستان خود به اشتراک بگذارید.

10 پاسخ

  1. مشتری ناراضی را به مشتری راضی و خشنود تبدیل کرد بایستی از مشتری بابت بازخورد تشکر کنیم و در زمان پاسخگویی اشتباهات خود را بپذیریم و از تجربه ناخوشایند پیش آمده از مشتری عذرخواهی کنیم و سریعاً جهت عدم تکرار مشکل اقدام نماییم و با مشتری صادق باشیم تا اعتماد وی را جلب نماییم
    و چه بد برای بهتر کردن حال مشتری و حس بدی که از محصول من دریافت کرده بنا به هر دلیلی این حق رو داشته باشه محصولی که دریافت کرده را عودت و محصول با کیفیتی دریافت کنه و مشتری هم برای اینکه نسبت به حسش و نیازش احترام گذاشتم با این وجود که محصول ایراد داشت از شدت برداشتی که از محصول داشته کم کنم و برای بهترکردن حس خوب دوباره برایش محصول باکیفیت تر ارسال میکنم

  2. ن نشان دادن هیچ‌گونه واکنش تندی با مشتری برخورد کنید.هرگز به مشتری نه نگویید. همدردی خود را ابراز کنید
    به او اهمیت می‌دهید. بدون نشان دادن هیچ‌گونه واکنش تندی با مشتری برخورد کنید.هرگز به مشتری نه نگویید. همدردی خود را ابراز کنید

  3. نظر سنجی و دریافت و رصد اطلاعات مربوط به رضایت مشتریان و نقطه نظرات ایشان کمک ارزنده ای به بررسی مشکلات و ادامه روند جهت بررسی طرح توسعه کسب و کار ما خواهد داشت

  4. نظر سنجی و دریافت و رصد اطلاعات مربوط به رضایت مشتریان و نقطه نظرات ایشان کمک ارزنده ای به بررسی مشکلات و ادامه روند جهت بررسی طرح توسعه کسب و کار ما خواهد داشت

  5. من در کسب و کاری که تازه شروع کردم در قالب کسب وکار روستایی khoshbolong به این باور رسیدم که اگر به حس مشتری احترام بگذارم نسب به محصولی که از من خریداری میکند اگر محصول من از لحاظ کیفیتی بنا به هر دلیلی مشتری حس کرد آن محصول آن چیزی که فکرش را میکرده باب دلش نبوده و من صاحب تولید کننده محصول اجازه انتقاد پذیری به خودم و تیمم برای شنیدن گفته ها و نظرات مشتری را دادم حسی که از آن محصول دریافت کرده چه خوب و چه بد برای بهتر کردن حال مشتری و حس بدی که از محصول من دریافت کرده بنا به هر دلیلی این حق رو داشته باشه محصولی که دریافت کرده را عودت و محصول با کیفیتی دریافت کنه و مشتری هم برای اینکه نسبت به حسش و نیازش احترام گذاشتم با این وجود که محصول ایراد داشت از شدت برداشتی که از محصول داشته کم کنم و برای بهترکردن حس خوب دوباره برایش محصول باکیفیت تر ارسال میکنم

  6. باید اشتباه خودمان را بپذیریم و بابت آن اشتباه عذرخواهی کنیم و سعی کنیم انتظاراتش را براورده کنیم و رضایت مشتری را با توجه به انتظاری که از محصول با خدمت که در هر مشتری فرق داره امکان داره یکی مکان تحویل کالا ،کیفیت کالا یا زمان تحویل کالا و غیره مهم باشه را فراهم کنیم و تبدیل به یک مشتری رضایتمند و خشنود تبدیا کنیم.

  7. اول تجربه مشتری رو بررسی کنیم را بررسی کنیم و علت نارضایتی
    دوم قدردانی ازمشتری برای ناراضی قدردانی کنیم
    سوم اشتباه خود رابپذیریم با مشتری همدردی کنیم
    عذرخواهی کنیم
    سریعا برای برطرف کردن مشگل اقدام کنیم
    اعتماد سازی کنیم

  8. از مشتریان برای ارائه نظر و بازخورد قدردانی کنید و از او بخواهید تا مشکل را برای شما بازگو کند. در کمال آرامش اشتباه خود را بپذیرید، عذرخواهی کنید و برای حل آن تلاش کنید.

  9. زمانی که می شود یک مشتری ناراضی را به مشتری راضی و خشنود تبدیل کرد بایستی از مشتری بابت بازخورد تشکر کنیم و در زمان پاسخگویی اشتباهات خود را بپذیریم و از تجربه ناخوشایند پیش آمده از مشتری عذرخواهی کنیم و سریعاً جهت عدم تکرار مشکل اقدام نماییم و با مشتری صادق باشیم تا اعتماد وی را جلب نماییم

  10. وقتی شکایت‌های مشتریان با سرعت و به صورت اختصاصی پیگیری می‌شود، آنها از یک مشتری عصبانی به یک مشتری وفادار تبدیل می‌شوند.به مشتری نشان بدهید که به او اهمیت می‌دهید. بدون نشان دادن هیچ‌گونه واکنش تندی با مشتری برخورد کنید.هرگز به مشتری نه نگویید. همدردی خود را ابراز کنید

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد.