دوازده قانون وفاداری مشتری

دوازده قانون وفاداری مشتری
Print

جیل گریفن متخصص حفظ و وفاداری مشتری کتابی دارد به نام دوازده قانون وفاداری مشتری (12 Laws of Loyalty) و در این کتاب ۱۲ اصل یا موضوع را به عنوان مواردی که می‌توان با رعایت آن ها مشتریان را به سمت وفاداری سوق داد پیشنهاد داده است.

1) ابتدا در کارکنان خود ایجاد وفاداری کنید.(Build staff loyalty)

هر سازمانی که بخواهد سطح بالایی از وفاداری برای مشتریان را به دست آورد ابتدا باید کارکنانی با سطح بالایی از وفاداری داشته باشد. این موضوع به دلیل آن است که مشتریان می خواهند از کارکنانی خرید کنند که نیازهای آنها را شناخته و نسبت به تامین آن متعهد باشند.

2) قانون ۸۰/۲۰ را اعمال کنید.(Practice the 80/20 rule)

بر اساس قانون ۸۰ ۲۰ پارتو ۸۰% درآمد یک سازمان از ۲۰ درصد مشتریان آن به دست می آید شرکت هوشمند مشتریانش را بر اساس ارزش آن ها دسته بندی و فعالیت خود را به صورتی مدیریت می کند، که مطمئن شود، سهم بالا از محصولات ت و فعالیت های تبلیغاتی را به آنها اختصاص می دهد.

3) مراحل ایجاد وفاداری را تعیین و مطمئن شوید مشتریان در این مراحل حرکت می کنند.(Know your loyalty stages and ensure your customers are moving through them)

مشتریان گام‌هایی را از نظر زمانی طی می کنند تا به سازمان و کالاهای آن وفادار شود. به عبارت دیگر آنها پس از طی مراحلی که از آشنایی با برند تا خرید و نهایتاً اطمینان کامل نسبت به شرکت طی می کنند گام به گام به سمت وفادار شدن حرکت می کنند.

با شناخت مرحله فعلی و وفاداری مشتری می توان الزامات بعدی حرکت به سمت وفاداری را به ترتیب کرد.

4) ابتدا خدمت کنید سپس کالایی را بفروشید.(Serve first, sell second)

مشتریان می بایست این احساس را به دست آورند که با سازمانی کار می کنند که مطلوب و دارای محصولات خاص می باشد. اگر یک شرکت چنین کاری نکند به این تصور را برای مشتریان ایجاد نکند آنها شرکت را ترک میکند.

5) شکایت مشتریان را به صورت فعال و پیشگیرانه دنبال کنید.(Aggressively seek out customer complaints)

اکثر سازمان ها تنها می توانند از ۱۰ درصد شکایات مشتریان آگاه شوند. معمولاً ۹۰ درصد مشتریان ناراضی شکایت خود را با با شما در میان می گذارند و آن را به شکل منفی به دیگران انتقال میدهند و این باعث دور شدن مشتریان بالقوه از شما می شود.

6) پاسخگویی را تقویت کنید.(Get and stay responsive)

پاسخگویی صحیح و همراه با حس کمک به رفع مشکل مشتریان می تواند بر روی ادراک مشتری از خدمات شما اثر بسیار مثبتی داشته باشد.

7) تعریف مشتریان از ارزش را بشناسید.(Know your customer’s definition of value)

افراد موقعی به شما وفادار می شوند که برای آنها ارزش داشته باشید. رمز وفاداری ارائه ارزش است. شناختن تجربیات مشتریان از ارزش ها و ارائه این ارزشها برای ایجاد وفاداری قوی در مشتری حیاتی است.

برای شناخت ارزش های مشتریان سرمایه گذاری کنید تا بتوانید درک کاملی از نحوه ارائه ارزش به آنها به دست آورید.

8) مشتریان از دست رفته را بازگردانیم.(Win back lost customers )

تحقیقات نشان می دهد که شرکت ها در فروش به مشتریان از دست رفته نسبت به فروش به مشتریان بالقوه جدید شانس موفقیت دوبرابری دارند.

9) از مسیر های متعددی برای خدمت به مشتریان استفاده کنید.(Use multiple channels to serve the same customers well )

با توجه به رقابت شدیدی که بین شرکت ها در بازار وجود دارد هر شرکتی تلاش می‌کند، خدمات جدید و بهتری ارائه کنند. مشتریان انتظار دارند تا از روشها و مسیرهای مختلفی پیگیر خدمات عالی به آنها باشید.

10) به افراد مرکز تماس با مشتریان مهارتهای اجرایی را آموزش دهید.(Give your front line the skills to perform)

کارکنان مرکز تماس در تعامل با مشتریان هستند و باید بتوانند پاسخ های مناسب مفید و دوستانه ای را به مشتریان عرضه کنند. مشتریان انتظار دارند از اولین فردی که در تماس هستند، پاسخ خود را دریافت کنند نه اینکه به افراد متعددی ارتباط داده شوند.

11) با شرکای خود در کانال توزیع همکاری کنید.(Collaborate with your channel partners)

در بازار هایی که بین شرکت و مصرف کننده عوامل متعددی مانند واسطه هاحضور دارند. این وظیفه شرکت است که جهت خدمات بهتر به مشتریان نهایی نسبت به همکاری و تقویت زنجیره عرضه اقدام کند.

12) داده های خود را در یک پایگاه داده متمرکز ذخیره کنید.(Store your data in one centralized database)

برای اجرای اثربخش استراتژی ایجاد وفاداری در مشتری داده های حاصل از تمام نقاط تماس با مشتریان باید در یک پایگاه داده های متمرکز مشتری تجمیع و ترکیب شوند.

 

شما با رعایت این دوازده قانون وفاداری مشتری تا حد بسیار بالایی می توانید اطمینان بدست بیاورید که مشتریان خود را در مسیر درستی از نظر وفاداری پیش می برید.

سوالاتی برای یادگیری بیشتر

پاسخ خود را درباره سوال زیر در بخش کامنت بنویسید.

سه مورد از دوازده قانون وفاداری مشتری که از نظر شما اهمیت بیشتری دارد با ذکر دلیل بنویسید.

 

این مطلب را با دوستان خود به اشتراک بگذارید.

5 پاسخ

  1. با مرور و بررسی تمامی برندهای معروف و بزرگ در دنیا به اولین نکته مهم و پررنگی که برمیخوریم این است که شرکتهای مطرح در بازار کسب و کار در قدم اول کارمندان خود را به این باور و پذیرش رسانده اند که ما بهترین و با کیفیت ترین محصول را تولید میکنیم و با ایجاد این نگرش مثبت و مهم بلند ترین گام در جهت توسعه و ایجاد مشتریان وفادار را برداشته اند . تا زمانیکه من بعنوان یک کارمند در یک کسب و کار به این باور نرسیده باشم که بهترین و با کیفیت ترین محصول را میفروشم موفق نخواهم بود . داشتند کارمندان دقیق و صادق بعنوان پل ارتباطی بین مشتریان و شرکت نکته بسیار مهمی میباشد .

  2. با مرور و بررسی تمامی برندهای معروف و بزرگ در دنیا به اولین نکته مهم و پررنگی که برمیخوریم این است که شرکتهای مطرح در بازار کسب و کار در قدم اول کارمندان خود را به این باور و پذیرش رسانده اند که ما بهترین و با کیفیت ترین محصول را تولید میکنیم و با ایجاد این نگرش مثبت و مهم بلند ترین گام در جهت توسعه و ایجاد مشتریان وفادار را برداشته اند . تا زمانیکه من بعنوان یک کارمند در یک کسب و کار به این باور نرسیده باشم که بهترین و با کیفیت ترین محصول را میفروشم موفق نخواهم بود . داشتند کارمندان دقیق و صادق بعنوان پل ارتباطی بین مشتریان و شرکت نکته بسیار مهمی میباشد .

  3. نکتهٔ مهم در ارتباط با قانون هشتاد بیست مسألهٔ اولویت‌بندی کارها است. به عبارت دیگر، وقتی که قصد داریم کاری را شروع کنیم، پیش از هر چیز باید بفهمیم که آیا کار مد نظر جزو همان ٪۲۰ است که بیشترین نتیجه را برایمان در بر دارد یا جزو آن ٪۸۰ است که خیلی مثمرثمر واقع نخواهد شد
    افزایش وفاداری کارکنان از مهم‌ترین اهداف سازمان‌های موفق است. با وجود اینکه ممکن است خیلی از افراد، وفاداری را واژه‌ای با کاربرد عمومی تلقی کنند، اما وفاداری در بحث شغلی و سازمانی، مفهومی بسیار مهم و عمیق است؛ آن‌قدر مهم که سازمان‌ها اجرای برنامه‌های ویژه‌ای را برای ایجاد و تقویت این خصوصیت در کارکنانشان در دستور کار قرار می‌دهند. منظور از وفاداری، حدی است که یک کارمند خود را وقف سازمان می‌کند و معتقد است که ماندن در سازمان به نفع اوست.
    افراد موقعی به شما وفادار می شوند که برای آنها ارزش داشته باشید. رمز وفاداری ارائه ارزش است. شناختن تجربیات مشتریان از ارزش ها و ارائه این ارزشها برای ایجاد وفاداری قوی در مشتری حیاتی است.

    برای شناخت ارزش های مشتریان سرمایه گذاری کنید تا بتوانید درک کاملی از نحوه ارائه ارزش به آنها به دست آورید.

  4. ایجاد وفاداری در کارکنان، تقویت پاسخگویی و تعریف ارزش از نظر مشتریان
    -به این دلیل که کارکنان شرکت پل ارتباطی بین شرکت و مشتریان هستند و ایجاد وفاداری در آنها بسیار مهم است.
    -پاسخگویی(مخصوصا پاسخگویی به نیاز ها و حتی شکایات)به مشتریان یکی از عوامل مهم شناخت، پیداکردن نیاز و شناخت شرکت از سمت مشتری است. بنابراین، بسیار مهم است.
    -برای موفقیت، باید درک کاملی از ارزش مورد نظر مشتری داشت. همانطور که در بالا گفته شده است رمز وفاداری ارائه ارزش است.

  5. مشتری وفادار، گنجینه ‎ای است که باید در حفظ و نگهداری آن کوشا باشید
    مطالعات انجام شده توسط اداره‎ امور مصرف کنندگان کاخ سفید، حاکی از آن است که مشتریان وفادار، به طور متوسط تا 10 برابر میزان خرید اولیه‎ خود، ایجاد ارزش می ‎کنند. برخی تحقیقات نشان می‎دهند که هزینه‎ به دست آوردن یک مشتری جدید، تقریباً 6 یا 7 برابر بیشتر از هزینه‎ ای است که باید برای حفظ مشتری صرف گردد. بانک ‎ها و تامین کنندگان تلفن ‎های همراه به خوبی به این موضوع واقف هستند. به همین خاطر است که نهایت تلاش خود را به عمل می ‎آورند تا یک مشتری ناراضی را حفظ نموده و برای کسب رضایت مشتری پیشنهادات ویژه ‎ای ارائه می ‎کنند.

    به دست آوردن مشتریان جدید، فرآیندی است که نه تنها پر هزینه ‎تر از حفظ مشتریان موجود به شمار می ‎رود، بلکه به مراتب دشوارتر نیز هست. بنابراین، بهتر است هنگام سازماندهی و مدیریت امور مربوط به خدمات مشتری این امر را به خاطر داشته و بهترین رسیدگی و توجه ممکن را به مشتریان خود مبذول دارید.

    4. رضایت مشتری (CSAT) به شما کمک خواهد کرد تا رقیبان خود را از میدان به در کنید
    به قول Kate Zabriskie، «ارائه‎ خدمات ضعیف از جانب شما مورد علاقه‎ مشتریان نخواهد بود. اما رقیبان شما از این امر استقبال خواهند کرد!» این گفته کاملاً صحیح است! به خاطر داشته باشید که رقبای شما منتظر هستند تا تنها یک حرکت نادرست از شما سر بزند. حتی، در اغلب موارد، خود آن ‎ها چنین روندی را آغاز نموده و شما را در این جهت هدایت می ‎کنند

    . اگر درباره‎ روش ‎های مواجهه با واکنش‎ های شدید و عمومی آگاهی کافی نداشته باشید، هرگز قادر نخواهید بود با تحریکات آن‎ ها مقابله نمائید. این در حالی است که با ارائه‎ خدماتی عالی و بی ‎عیب و نقص، قادر خواهید بود تا ابهامات به وجود آمده را زدوده و مشتریان خود را متقاعد نمائید تا با شما همراه بمانند.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد.