رضایت مشتری

رضایت مشتری
Print

رضایــت مشــتری یک عامل احساسی و رفتاری در مشتریان است. وقتی صحبت از احساسات انسانی میشود، سنجش و ارزیابی آن بسیار سخت بوده و اطمینان از اینکه واقعا مشتری ما راضی است یا نه کار دشواری است.

رضایــت مشــتری مقــدار احساســی اســت کــه در اثــر رفــع انتظــارات مشــتری بــه او دســت میدهــد.

در ارزیابی رضایت مشتری تنها معیــار ما، اطـلـاع یافتــن از نظــرات مشــتری پــس از دریافــت کالا یــا خدمــات عرضه شده به او و میــزان رضایتــی است کــه بــرای او حاصــل می شود،کــه از نظــر رفتــار شــناسی نیاز به تحلیل  فــراوان اســت.

اما لازم است به این نکته توجه کنیم که اطــلاع از میزان رضایت مشتری میتوانــد در تعییــن خــط مشــی هــا و سیاســت فــروش آتــی شــرکت بســیار مؤثــر باشــد.

 

دسته بندی مشتریان از نظر رضایت مشتری

مشتریان را از نظر میزان رضایت می توان به پنج دسته تقسیم کرد  که عبارتند از :

مشــتری راضــی

کســی اســت کــه در حــال حاضــر راضی اســت ولــی هنوز جــزء مشــتریان ارزشــمند  و وفــادار دائمــی ما نیســت .

ویژگی های مشتریان راضی :

  • دمدمی مزاج است و رقیب ما میتواند با دادن کمترین امتیاز ، نظر او را تغییر دهد.
  • نسبت به شما بی تفاوت است یعنی نه شما را ستایش می کند و نه سرزنش.
  • حداقل سطح خوب بودن را برای ما دارد .

 

مشــتری شــاد :

میــزان وفاداریــش بــه مــا بیشــتر شــده و در طــول یــک دوره یکســاله یــا دو ســاله، بیشــتر از مشــتری راضــی از شــما خریــد می کنــد.

ویژگی های مشتریان شاد :

  • باور دارد شما بیشتر از انتظارش به او سرویس داده اید.
  • از شما نزد دوستانش تعریف نموده و برای شما مشتری جدید می آفریند.
  • در مراجعــات بعــدی توقعاتــی دارد کــه بایــد در ابتــدا آمادگــی بــرآورده ســاختن توقعــات بعضاً نابجــای او را داشــته باشــید ونداشــتن برنامــه منطقــی و مدون بــرای بــرآورده ســاختن توقعــات او مــی توانــد او را بــه مشــتری ناراضــی مبــدل کنــد.

 

مشــتری ناراضــی :

او بجــای راضــی بــودن ، متاســفانه در گــروه مخالفــان و ناراضیــان شــما قــرار دارد .

دلایل به وجود آمدن مشتری ناراضی :

  • نتوانسته اید نیازش را برطرف کنید.
  • از کیفیت و برخورد شما راضی نیست.
  • رقبا بهتر از شما به او سرویس داده اند .

 

ویژگی های مشتریان ناراضی:

  • مشتری ناراضی حتما سازمان شما را ترک خواهد کرد .
  • مشتری ناراضی مشکل خودرا را با 8 نفر بیان کرده و آنها را به سوی رقیب می کشاند.
  • مشتری ناراضی ، اطلاعاتش را به 20نفر دیگر می دهد.

اهمیت رضایت مشتری زمانی بیشتر می شود که بدانید، 98درصد مشــتریان ناراضی بدون شــکایت و بدون اطلاع قبلی ما را ترک کرده و به ســوی رقیــب میروند.

 

مشــتریان بــه وجــد آمــده ( شــیفته) :

اینهــا ارزشــمندترین مشــتریان شــما هســتند و بایــد بــا اســتفاده از شــیوه های نافــذ رهبــری و از طریــق جلــب قلــوب و نفــوذ در دلهــا،این مشتریان را جذب شرکت کـنید، زیــرا این گروه جــزو مشــتریان وفــادار خواهنــد شــد.

 

ویژگی های مشتریان شیفته :

  • هوادار متعصب و پرو پا قرص شما هستند.
  • با اصرار ، دیگران را به سوی شما می کشانند.
  • از خودش هزینه می کند تا شما را به شهرت برساند.

 

مشــتریان خشــمگین :

عملکــرد شــما نــه تنهــا موجــب ناراحتــی آنهــا بلکــه باعــث خشــم آنهــا مــی شــود .

ویژگی های مشتریان خشمگین :

  • در پی انتقامگیری از شما هستند.
  • به او از جانب شما خسارت رسیده.
  • فعالانه همه را بر علیه شما می شوراند.
  • کمترین خواسته او محو شما از صحنه کسب وکاراست.

 

نکتــه :بــرای نابــودی شــما ، وجــود تعــداد بســیار کمــی از ایــن نــوع مشــتری فــوق العــاده خطرنــاک اســت، بطوریکــه کــه بــرای نابــودی و از بیــن بــردن شــما چنــد نفــر از اینهــا کافــی اســت . لــذا بــه هیــچ وجــه نبایــد بگذاریــد مشــتری بــه ایــن حــد از خشــم برســد و باید بتوانید رضایت مشتری را بدست بیاورید.

نحوه مدیریت مشتری خشمگین برای ایجاد رضایت مشتری

بــرای تبدیــل مشــتری خشــمگین ابتــدا بــه مشــتری راضــی و بعــد بــه مشــتری شــاد و هیجــان زده بایــد تدابیــر دقیقــی در نحــوه برخــورد بــا او بــکار گیرید کــه انجــام فعالیت های زیــر تــا حــدودی شمارا به ایــن خواســته می رساند.

 

فعالانــه بــه حرفهــای او گــوش دهیــد.

بــا حــرکات ســر و گــردن و گفتــن کلماتــی مثــل مــی فهمــم، یــا مشــکلتان را درک میکنــم او را تشویق کنید کــه همــه حرفهایــی را کــه ناشــی از فشــارهای عصبــی و روانــی اســت و در رفتــارش بــا شــما مؤثــر بــوده ، بیــان کند. این نکته را در نظر داشته باشید ، هیــچ کــس موقعــی کــه عصبانــی اســت رفتــار منطقــی نــدارد.

این مقاله به شما کمک می کند:بهبود مهارتهای گوش دادن

 

مــؤدب و متیــن باشــید.

بــا او فــوق العــاده دوســتانه و صمیمــی صحبــت کنیــد. اگــر او بفهمد بــه عنــوان یــک انســان برایــش احتــرام خاصــی قائــل هســتند بــاب مذاکــره دوســتانه و ســازنده را برایتــان بــاز میکنــد.

 

سوالات منطقی بپرسید.

بــا توجــه بــه شــناختی کــه از او داریــد ، بــا ســوالهای بــه موقــع و منطقــی ســعی کنیــد او را از حالــت عصبانیــت خــارج ســازید و بــه او نشــان دهیــد کــه شــما دوســت واقعــی او هســتید. بــه هیــچ وجــه بــه نحــو احساســی صــرف ، بــا او برخــورد نکنیــد ، بدانیــد کــه احســاس  ترحــم کــردن او را خشــمگین تــر میســازد.

 

درسعی در حل مشکل او داشته باشد.

اســرع وقــت بــا اســتفاده از تخصص خود در زمینه کالا یا خدمتی که دارید، مشــکل اصلــی او را شناســایی و بصورت دقیق مسأله را تعریــف کنیــد.

در صــورت امــکان ســعی کنیــد مشــکلی را کــه باعــث خشــم او شــده در حضــور خــود او بررســی کنیــد. ایــن فرصــت را بــه هیــچ وجــه از دســت ندهیــد.

 

صادقانه عذرخواهی کنید.

اگــر متوجــه شــدید کــه حتــی درصــد کوچکــی تقصیــر بــا شماســت ســریعا مســئولیت را پذیرفتــه و ضمــن اعتــراف ، از او عذرخواهــی کنیــد. قــول دهیــد کــه در اولیــن فرصــت خسارت او را جبــران کــرده و نتیجــه را بــه او اطـلا ع مــی دهیــد. مطمئــن باشــید کــه ایــن صداقت در برخــورد و یــک عذرخواهی صادقانه میتوانــد یــک کــدورت و کینــه تــوزی را بــه یــک تفاهــم مشــترک تبدیــل کنــد.

به این نکته مهم توجه داشته باشید: وجــود یــک ناراحتــی در تجــارت خســارات بــزرگ پیــش بینــی نشــده ای را بوجــود مــی آورد. پس بهتراست بدیــن وســیله از تعداد ناراضیــان خــود نــه یــک نفــر بلکــه ده هــا نفــر بالقــوه را کــم و بــه گــروه طرفــداران خــود اضافــه می کنید.یک ضرب المثل هست که میگه برای شما هزار دوست کم و یک دشمن هم زیاد است.

 

از او تشکر کنید.

اگــر حــق بــا او بــود ، بــه او بگوییــد : از وقتــی کــه بــرای مــا صــرف کــرده تــا مشــکل را گوشــزد کنــد و مانعــی را از ســر راه بهتر شد کالاهای شــما بــردارد ، کمــال تشکر را از او داشــته و همــه عمــر خــود را مدیــون او مــی دانیــد.

کلامتــان محترمانــه بــوده و بــوی صمیمیــت داشته باشد. بطور مثال م یتوانید بگویید “از اینکــه شــما چنــد ســال اســت مشــتری مــا هســتید مــا خــود را ملــزم مــی دانیــم بــه هــر طریــق ممکــن رضایــت شــما را جلــب کنیــم”. بدینوســیله در او احســاس مهــم بــودن را زنــده کنیــد و بــه او دقیقــا اطمینــان دهیــد کــه بــه نفــع او کار خواهیــد کــرد.

 

راههایــی بــرای کاهــش فشــار مســئله پیــدا کنیــد.

اگــر تاخیر در تحویل کالا باعث خشــم او شــده بگوئیــد “دیــر و زود دارد ولــی مطمئــن باشــید ســوخت و ســوز نــدارد “و یا اگر”دیــر شــروع کردیــم ولــی ســعی میکنیــم بــه موقــع تحویــل دهیــم”.

اقدامــی ســریع و فــوری بــه عمــل آوریــد و مســئله را فــوری حــل کنیــد و بــه مشــتری نشان دهید کــه شــما بــرای حــل مســئله او نهایــت تلاشــتان را بــه کار گرفتــه ایــد و بگذاریــد او وقتــی از شــما جــدا میشــود احســاس مهــم بــودن را بــا خــود داشته باشد.

 

از حل مشکل او مطمئن شوید.

در خاتمــه هــم بــه ســراغ مشــتری برویــد و توضیــح دهیــد کــه چگونــه مشــکل را حــل کردیــد.

 

این رفتار با مشتری خشمگین می تواند تا حد بسیار زیادی اعتبار ازدست رفته شما نزد او را برگرداند و حتی موجب این شود که مشتری احساس کند چقدر برای او احترام قائل هستید.

اگر شما هم تجربه ای در زمینه برخورد با مشتری راضی یا ناراضی داشته اید، در قسمت دیدگاه با دیگران به اشتراک بگذارید.

این مطلب را با دوستان خود به اشتراک بگذارید.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد.