مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتریان

مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتریان
Print

مدیریت ارتباط الکترونیک با مشتریان یا eCRM یک سامانه فروش، بازاریابی و ارائه خدمات آنلاین جهت شناسایی، جذب و حفظ مشتریان شرکت است.

پشتیبانی مشتریان و برقراری ارتباط با آنان یکی مهمترین ارکان یک کسب و کار میباشد و جدا از اعتماد سازی اولیه، باعث تداوم و تقویت ارتباط آنها با شما خواهد شد.

امروزه ارتباط با مشتریان در بازارهای رقابتی اهمیت بسیار زیادی دارد و بسیاری از مدیران و صاحبنظران بازاریابی ارتباطی را یکی از الزامات کلیدی موفقیت در کسب وکار می دانند.

مفهوم بازاریابی ارتباطی، اولین بار توسط پروفسور لئونارد بری در سال ۱۹۸۳ بیان شد. او این مفهوم را برای جذب، نگه داشتن و توسعه روابط با مشتریان در سازمان بکار برد.

مفهوم eCRM

مدیریت ارتباط الکترونیک با مشتری یا eCRM تمامی فعالیت های CRM را با بهره‌گیری از امکانات IT و شبکه از قبیل اینترانت، اینترنت، ایمیل و دیگر ابزارهای الکترونیکی انجام می‌دهد.

هدف کلی CRM را می‌توان مدیریت مؤثر در ایجاد ارتباط‌  با هر مشتری و تعامل با آن‌ها براساس مشخصات فردی هریک تعریف کرد.

در اصل تفکر زیربنایی مدیریت ارتباط با مشتری این است که شرکت‌ها به این نتیجه رسیده‌اند که با در نظر گرفتن اینکه گروه‌های مختلف مشتریان تفاوت‌های زیادی در رفتار، علایق و پاسخگویی به بازاریابی دارند، می‌توانند با تعامل نزدیک تر با او سود خود را افزایش دهند.

مشتریان وفادار نه تنها درآمد پایداری را برای شرکت‌ها تضمین می‌کنند بلکه می‌توانند به‌عنوان بازاریاب برای شرکت تبلیغات انجام دهند.

در واقع مدیریت ارتباط الکترونیک با مشتری استفاده از فناوری اطلاعات و اینترنت در CRM است.

در محیط کسب وکار رقابتی که پیچیدگی‌های فنّاوری و رقابتی شدن آن روزافزون است، مشتری مداری و حفظ مشتری به‌عنوان یک استراتژی برای ایجاد مزیت رقابتی محسوب می‌شود. سازمان‌هایی در عرصه تجارت موفق خواهند بود که بتوانند رضایت مشتریان خود را تأمین کنند و در تلاش باشند که این منبع مهم دارایی سازمانی را حفظ کنند.

مشتری مداری و اینترنت

در حالیکه کاربرد اینترنت در کسب و کار اهمیت بیشتری پیدا می کند، بسیاری از شرکت‌ها آن را به عنوان یک فرصت برای کاهش هزینه‌های ارائه خدمات به مشتری، محکم تر کردن ارتباط بامشتری و از همه مهم تر شخصی‌سازی کردن پیام‌های بازاریابی و قادر ساختن سفارشی‌سازی انبوه در نظر می‌گیرند.

شرکت‌ها eCRM  را برای بهبود رضایت مشتری که یکی از اهداف مدیریت ارتباط با مشتری می‌باشد، استفاده می کنند زیرا منجر به افزایش وفاداری مشتری و حفظ مشتریان گردیده است.

همچنین آنها با ایجاد اتوماسیون نیروی فروش از روش‌های الکترونیکی برای جمع‌آوری داده‌ها و تجزیه و تحلیل اطلاعات مربوط به مشتری بهره می گیرند.

یکی از زیر مجموعه‌های مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک mCRM یا مدیریت ارتباط با مشتری تحت موبایل می‌باشد. این سرویس مجموعه خدماتی می‌باشد که با بکارگیری شبکه بی سیم را به‌عنوان ابزاری برای تعامل با مشتری، کمک به پرورش ارتباط با مشتری می‌کند و باعث جذب مشتری یا حفظ وی می‌شود.

با mCRM می توان از مارکتینگ و بازاریابی پشتیبانی  و فرایند فروش یا ارائه خدمات را تسهیل کرد.

به عبات بهتر می توان mCRM را بصورت زیر تعریف کرد:

ارتباط و تعامل، یک یا دو طرفه، مرتبط با فعالیت‌های فروش، بازاریابی یا ارائه خدمات به مشتری که از طریق بستر موبایل و با هدف ایجاد و حفظ ارتباط با مشتری انجام می‌گیرد.

سوالاتی برای یادگیری بیشتر

پاسخ خود را به سوال زیر در بخش دیدگاه وارد کنید.

چگونه می توان با کمک مدیریت ارتباط الکترونیک با مشتریان یا eCRM کسب وکار خود را توسعه داد؟

از اینترنت چگونه می توان برای بهبود مدیریت ارتباط با مشتری و مشتری مداری استفاده کرد؟

این مطلب را با دوستان خود به اشتراک بگذارید.

3 پاسخ

  1. تمام امکاناتی که در اینترنت وجود دارد می تواند برای ارتباط بین شرکت ها و مشتریان مورد استفاده قرار بگیرد و می تواند سرعت ارتباط با مشتریان را افزایش دهد.

  2. کلیه سازمان های درگیر در تجارت آنلاین و مشاغل یا تجارت به مصرف کننده نیاز به آموزش خود در مورد پدیده مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری دارند. ECRM همچنین به عنوان مدیریت ارتباط با مشتری تجارت الکترونیکی شناخته می شود، درگیر جذب و نگه داشتن مشتریان با ارزش اقتصادی و از بین بردن موارد اقتصادی با ارزش است .
    e-CRM تمامی توابع و عملیاتهای CRM را با بهره‌گیری از امکانات IT و شبکه از قبیل اینترانت، اینترنت، ایمیل و دیگر ابزارهای الکترونیکی انجام می‌دهد. e-CRM به خوبی می‌تواند منابع داخلی سازمان را با استراتژی‌های بازاریابی خارجی ترکیب کرده تا درک بهتری از نیازهای مشتریان به دست آورد. در مقایسه با CRM سنتی اطلاعات تجمعی از منابع داخل سازمان و اتفاقات بیرون سازمانی در e-CRM برای ارتباط مؤثر با مشتری، بسیار کاربردی می‌باشد. بدین معنی که می‌توان در داخل و خارج از سازمان اطلاعات را با هم ترکیب کرده و از آن‌ها استفاده نمود.

  3. e CRM فرایندی است برای به حداکثر رساندن فروش با مشتری موجود، ترغیب روابط مستمر از طریق استفاده از فن آوری های ارتباطات دیجیتال مانند پایگاه داده های عملیاتی، پیام های وب شخصی، خدمات مشتری، ایمیل و بازاریابی رسانه های اجتماعی. ECRM به منظور اندازه گیری، ایجاد و افزایش درآمد و کاهش هزینه ها برای هر مشتری و بخش و در نتیجه تولید ارزش زندگی مثبت بیشتر، مدیریت متمرکز بر کل روابط تجارت الکترونیکی با هر مشتری است. به عبارت ساده، eCRM به معنای دسترسی CRMdatabase از طریق وب است. این بدان معنی است که دسترسی به اینترانت برای کاربران داخلی، دسترسی به اکسترانت برای شرکای تجاری و مشتریان و البته دسترسی به اینترنت برای آنها به طور کلی.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد.