مشتری مداری و اهمیت آن

One set of knuckles meets another. Both are equal in this greeting that expresses approval and triumph.
Print

بی ‎تردید ، موفقیت کسب وکار ما وابسته به مشتریان و رویکرد مشتری مداری است. بدون وجود مشتری، فروش، درآمد، یا اصلاً کسب و کاری در کار نخواهد بود.

منظور این است که اگر تمایل داریم در عرضه کالا یا خدمت موفق باشیم ، لازم است مشتریان خود را در اولویت قرار دهیم. به عبارت دیگر، لازم است تنها به استانداردهای رایج خدمات مشتری مانند رعایت کیفیت و قیمت پایین تر از رقبا اکتفا نکرده و گامی فراتر از این ملاحظات قدیمی و تاریخ مصرف گذشته برداریم.

برای دستیابی به اهداف والای خود در کسب و کار، لازم است که رضایت مشتریان را در بالاترین سطوح کسب کنیم. و برای رسیدن به چنین مقصودی، بهترین رویکرد آن است که فرهنگ مشتری مداری را در تمام سطوح کاری خود گسترش داده و بر اساس آن رفتار کنیم.

روند رو به رشد توسعه محصولات و رقبا نشان می دهد که چیزی با عنوان کمبود محصولات وجود نداردبلکه آنچه هست،کمبود مشتری است. این موضوعی است که موجب افزایش روز افزوناهمیت مشتری می شود. مشتری به لطف ظهور اینترنت ، نسبت به گذشته اطلاعات بیشتری دارد و از سوی دیگر، حق انتخاب های فراوانی دارد.

فیلیپ کاتلر،کتاب پاسخ به سوالات بازاریابی

 

تعریف مشتری مداری

مشتری مداری فراتر از تجربه مشتری و یک رویکرد در کسب‌و‌کارها و مشاغل مختلف است که در آن تمرکز بر نیازهای مشتری است.

در مشتری مداری خواسته‌های مشتری نسبت به نیازهای سازمان، ارزش بیشتری دارد. بنابراین رویکرد مشتری مداری با شناسایی نیازهای مشتریان آغاز می شود.

مدیران یک کسب وکار یا سازمان مبتنی بر رویکرد مشتری مداری دائما در جستجوی پاسخ سوالات زیر هستند:

  • مشتری چه نوع محصولی می‌خواهد؟
  • مشتری چه انتظاری دارد؟
  • مشتری با چه امتیازهایی خوشحال می‌شود؟
  • مشتری را چطور می‌شود بیشتر راضی کرد؟
  • مشتری راضی را چطور به مشتری وفادار تبدیل کنیم؟

پیدا کردن بهترین پاسخ برای سوالات بالا احتمال موفقیت ما در کسب وکار را بدون شک افزایش می دهد.

مشتری مداری ضرورت‎ حفظ مشتری

حفظ مشتری برای ایجاد درآمدی پایدار ضرورت است. از آن جا که جذب مشتریان جدید، هزینه‎ ای 6 تا 7 برابر بیشتر از حفظ مشتریان موجود بر هزینه های تبلیغاتی ما تحمیل می ‎کند، مقرون به صرفه ‎تر است که به جای تمرکز محض بر کسب مهارت ‎های دیگر مثل جذب مشتری جدید ، بیشتر بر مشتری مداری و ارتباط بهتر با مشتریان قبلی تمرکز کنیم.

این موضوعی بدیهی است ، کسب وکاری که نتواند رضایت نسبی خریداران را در فروش کالا یا خدمات بدست آورد، مشتری را از دست میدهد. این کسب وکار مدام باید برای مشتریان جدید هزینه کند.

مدیریت ارتباط درست با مشتری می تواند منجر به خرید مجدد مشتری به کسب وکار ما بشود و تکرار خرید بدون هزینه تبلیغات برای جذب مشتری به همراه دارد.

مشتری مداری واقعی نتایج زیر را بدنبال دارد:

  1. حفظ و نگهداشت مشتریان، برای ما مقرون ‌به ‌صرفه‌‍ تر از جذب مشتری جدید است.
  2. اگر مشتری‌های خوشحال‌ باشند، سفیران برند ما می‌شوند و آن را به دیگران معرفی می‌کنند.
  3. مشتریان دقیقا می‌دانند چه می خواهند، آن‌ها بسیار آگاه هستند و نسبت به گذشته منابع بیشتری برای مقایسه با رقبا در اختیار دارند، درنتیجه اهمیتی را که برای آنها قائل هستیم، درک می کنند.
  4. باعث افزایش ارزش طول عمر مشتری و تکرار خرید او می‌شود.

دیدگاه خود را در مورد سوال زیر بنویسید.

به نظر شما چرا امروزه مشتری مداری در کسب وکارها و یا سازمانها اهمیت بیشتری پیدا کرده است؟

این مطلب را با دوستان خود به اشتراک بگذارید.

13 پاسخ

  1. زمانی که رقابت بین فروشندگان زیاد می شود فروشندگان باید با ارتباط بیشتر و بهتر با مشتریان در جذب آنها تلاش بیشتری کنند و از مشتری مداری بیشتر استفاده کنند.

  2. اید حقوق او را در نظر بگیرید بگذارید خیلی ساده توضیح دهم وظیفه شما در برابر مشتری فقط ارایه محصول یا خدمات در ازای دریافت پول نیست بلکه باید به عنوان فروشنده احترام به خریدار را هم رعایت کنید و با او تعامل دوستانه داشته باشید .
    رم شمرده شویم نکات زیر که باید برای ارزش دادن به مشتری رعایت کرد
    1. با دقت به مشتری گوش دهید
    2. ارزش دادن به مشتری
    3. اعتماد مشتری را باید جلب کرد
    4. ارائه محصولات به صورت شفاف

  3. دلیل رقابت زیاد و از بین رفتن انحصار در اکثر بازار ها
    شرکت ها و سازمان ها به مشتری مداری اهمیت بالایی میدهند تا برای کالا یا خدمات خود مشتری جذب کنند
    1. با دقت به مشتری گوش دهید
    2. ارزش دادن به مشتری
    3. اعتماد مشتری را باید جلب کرد
    4. ارائه محصولات به صورت شفاف

  4. با سلام. مشتری بعنوان آخرین حلقه تجارت از اهمیت ویژه ای برخوردار است و نتیجه تمامی زنجیره تامین و عملیات تولید و ارائه محصول در زنجیره فروش به سبب و با انگیزه فروش به مشتریان انجام میشود و پر رنگ ترین نقش مشتری از همین تعریف مشخص میشود. مشتری مدار بودن کمک و انگیزه ارزنده ای برای ادامه تمامی کسب و کارها میباشد.

  5. با سلام. مشتری بعنوان آخرین حلقه تجارت از اهمیت ویژه ای برخوردار است و نتیجه تمامی زنجیره تامین و عملیات تولید و ارائه محصول در زنجیره فروش به سبب و با انگیزه فروش به مشتریان انجام میشود و پر رنگ ترین نقش مشتری از همین تعریف مشخص میشود. مشتری مدار بودن کمک و انگیزه ارزنده ای برای ادامه تمامی کسب و کارها میباشد.

  6. یکی از مهمترین خواسته های هر مشتری احترام گذاشتن و ارزش دادن به اوست . به طور طبیعی همه ما انسانها خواهان این هستیم که محترم شمرده شویم نکات زیر که باید برای ارزش دادن به مشتری رعایت کرد
    1. با دقت به مشتری گوش دهید
    2. ارزش دادن به مشتری
    3. اعتماد مشتری را باید جلب کرد
    4. ارائه محصولات به صورت شفاف

  7. رکن اصلی هر تجارتی مشتریست . بنابراین باید حقوق او را در نظر بگیرید بگذارید خیلی ساده توضیح دهم وظیفه شما در برابر مشتری فقط ارایه محصول یا خدمات در ازای دریافت پول نیست بلکه باید به عنوان فروشنده احترام به خریدار را هم رعایت کنید و با او تعامل دوستانه داشته باشید .

  8. مشتری مداری از قدیم بین بازاریها و اهل صنعت و تجارت رواج داشته آنها مشتری مداری رو به روی خوب ،صحبت مودبانه بامشتری،ظاهری آاسته هنگام پاسخ به مشتری ،و خدمات پس ازفروش و سعی در تعویض کالا در صورت در خواست مشتری میدونستن.نه این الان این نباشد اما بلکه هنوز این مفهوم وجود داردولی کمی متفاوت تر قدیم براشون رضایت مشتری فقط مهم بود اما در حال حاظر نگهداشتن مشتری تکراردر خریدو معرفی برند به دیگران و غیره

  9. مشتری‌مداری مفهومی است که از قدیم بین بازاری‌ها و اهل صنعت و تجارت رواج داشته. اونا مشتری‌مداری رو داشتنِ رویِ خوب، صحبت مودبانه با مشتری، ظاهر آراسته در هنگام پاسخ به مشتری، خدمات پس از فروش و سعی در تعویض کالا در صورت درخواستِ مشتری و .. می‌دونستند. نه اینکه الان این نباشه.. این مفاهیم هنوز وجود دارن ولی جنسشون یکم متفاوت شده و چیزهایی بهش اضافه شده که تفاوت بیزنس‌ها رو رقم میزنه. قدیم، همینکه مشتری از مغازه و جنس راضی بود؛ برای صاحب مغازه کفایت می‌کرد و در اصطلاح Satisfaction مفهومی بود که بازاری‌ها سعی می‌کردند در مشتری ایجاد کنند.

  10. با تکیه بر شواهد و تجارب پیشین شرکت های بزرگ، میتوان به این نتیجه رسید که یکی از مهم ترین ارکان پیشرفت کسب و کار، مشتری است. دراصل رضایت مشتری ها در کاهش و افزایش درامد بسیار بسیار موثر است. مشتریان راضی میتوانند با بازاریابی های دهان به دهان کسب و کاری را به اوج برسانند و یا رقیبان شما را از میدان به در کنند. به همین دلیل امروزه مشتری مداری و جلب رضایت مشتریان بسیار اهمیت دارد.

    1. به دلیل رقابت زیاد و از بین رفتن انحصار در اکثر بازار ها
      شرکت ها و سازمان ها به مشتری مداری اهمیت بالایی میدهند تا برای کالا یا خدمات خود مشتری جذب کنند

  11. شرکت ها برای اینکه بازارهای رقابتی را به بازار انحصاری کالای خود در بیاورند به مشتری مداری اهمیت ویژه قائل شدند تا بازار را جهت کالاهای خود تسخیر نمایند مثل سامسونگ و اپل که از نوکیا به همین دلیل پیشی گرفتند

    1. مشتری‌مداری مفهومی است که از قدیم بین بازاری‌ها و اهل صنعت و تجارت رواج داشته. اونا مشتری‌مداری رو داشتنِ رویِ خوب، صحبت مودبانه با مشتری، ظاهر آراسته در هنگام پاسخ به مشتری، خدمات پس از فروش و سعی در تعویض کالا در صورت درخواستِ مشتری و .. می‌دونستند. نه اینکه الان این نباشه.. این مفاهیم هنوز وجود دارن ولی جنسشون یکم متفاوت شده و چیزهایی بهش اضافه شده که تفاوت بیزنس‌ها رو رقم میزنه. قدیم، همینکه مشتری از مغازه و جنس راضی بود؛ برای صاحب مغازه کفایت می‌کرد و در اصطلاح Satisfaction مفهومی بود که بازاری‌ها سعی می‌کردند در مشتری ایجاد کنند.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد.