نیازهای مادی و عاطفی مشتری

نیازهای مادی و عاطفی مشتریان
Print

مشتریان امروزی متوقع تر و آگاه تر از مشتریان سالهای قبل شده اند ومیزان رقابت بین شرکتها افزایش یافته و چاره ای جز توجه بیشتر به مشتریان و نیازهایش نیست. پس لازم است که نیازهای مشتریان را بهتر بشناسیم.

نیازهای مشتری به دو نوع مادی و عاطفی تقسیم می شود. نیازهای مادی مشتری به مباحث کیفی و کمی محصول یا خدمت و نیازهای عاطفی او به میزان توجه ما در برخورد با او و انتظارات احساسی او بر می گردد.

البته بخشی از کیفیت، کیفیت الزامی است که گاهی به نیازهای ناپیدای مشتری تعبیر می شود . بطور مثال مشتری انتظار دارد وقتی شب وارد باشگاه بدنسازی می شود چراغهای باشگاه روشن باشد ، دستگاههای بدنسازی هم آماده باشند . مهیا بودن این موارد هیچگاه میزان رضایت مشتری را افزایش نخواهد داد ولی اگر کمبودی در هر کدام از موارد فوق وجود داشته باشد ، مثلا چراغها خاموش باشد و یا دستگاه تردمیل آماده نباشد ، مشتری ناراضی خواهد شد.

یا فرض کنید وارد یک رستوران می شوید و سفارش چلوکباب می دهید. اگر کبابی که برای شما میاورند گرم باشد و نوشابه هم خنک، آیا شما شگفت زده خواهید شد و ابراز خوشحالی می کنید؟

اما اگر کباب سرد باشد و نوشابه گرم باشد چطور؟

بدون شک ناراضی خواهید شد و احتماال اعتراض می کنید و شاید دیگر به آن رستوران مراجعه نکنید.

بنابراین برخی ویژگی ها در محصول یا خدمات شما هستند که “باید باشند” و انتظار نداشته باشید مشتری به خاطر آنها قدردان شما باشد و باز هم از شما خرید کند. ولی اگر به آنها توجه نکنید قید خرید مجدد مشتری را باید بزنید.

به هر حال همه تلاشهای ما برای این است که رضایت مشتری را جلب کنیم و او را به خریدهای بعدی تشویق کنیم.

نیازهای مادی مشتری

در این جا به هفت نیاز مادی مشتری اشاره ای می کنیم :

کمیت

مشتری توقع دارد در مقیاس و میزان ، انصاف را به کار بگیرید. اگر قرار است 1 کیلو ازچیزی فروخته شود، حتی 999 گرم هم می تواند مشتری را ناراضی کند.

کیفیت

مشتری انتظارات و پیش فرض هایی داردکه محصول شما باید با آن پیش فرضها هماهنگی داشته باشد و حتی از آن فراتر رود.

کاربری آسان

مشتری از شما محصول یا خدماتی را می خواهد که پیچیدگی نداشته باشد و به راحتی بتواند از آن استفاده کند.

تحویل سریع

در دنیای جدید مشتریان به سرعت تحویل محصول و خدمت بسیار اهمیت می دهند.آنها از معطل شدن بسیار بیزارند. بنابراین لازم است تا حد ممکن بطوری که به کیفیت لطمه ای وارد نشود، فرایندها سرعت ارائه خدمات خود را افزایش دهید.

قیمت منطقی

مشتری باید احساس کند ارزشی که دریافت می کند بیش از پولی است که پرداخت می کند و یا حداقل معادل آن است.

عمر منطقی

آنچه باعث شده برند چینی از سالها پیش در ذهن خریدار ایرانی ضعیف به نظر برسد عمر کوتاه محصولات بی کیفیتی بود که به شکل های مختلف دراختیار مصرف کنندگان قرار می گرفت .

کارایی مورد ادعا

مشتریان به شکل های گوناگونی بمباران تبلیغاتی می شوند و در بسیاری از مواقع ادعاهایی که در تبلیغات بیان شده بر آورده نمی گردد.

اینها بخشی از نیازهای مادی مشتریان هستند که باید به بهترین شکل و بهتر از رقبا تأمین شوند .

نیازهای عاطفی مشتریان

از طرفی اگر صرفا به نیازهای مادی توجه کنیم و فراموش کنیم که با موجودی طرف هستیم که تصمیماتش به شدت تحت تاثیر احساساتش است،راه را به خطا رفته ایم.

همچنین در بازار بشدت رقابتی، بسیاری از محصولات وخدمات از لحاظ کیفی در سطوحی نزدیک به هم ارائه می شوند. پس چگونه می توان مشتری را بارها و بارها برای خرید ترغیب نمود؟

آیا برای شما هم پیش آمده که علی رغم اینکه نزدیک منزلتان سوپرمارکتی وجود دارد،از فروشگاهی دیگر که حتی کمی دورتر است خرید کنید؟ در بسیاری از این فروشگاه ها اجناسی شبیه به هم با قیمت های مشخصی وجود دارد، پس چه چیزی باعث می شود که ترجیح دهید از یکی از آنها خرید کنید؟

مشتریان امروزی تمایل به خرید از فروشگاهی را دارند که احساس خوبی در آنجا داشته باشند.

به جز در مواردی که حق انتخاب نداریم و یا کالایی را فقط از یک جای خاص می شود تهیه کرد و یا فروشگاهی جنس مشخصی را خیلی ارزان تر از جاهای دیگر ارائه می کند معمولا به نکاتی غیر از کیفیت محصول نیز توجه می کنیم .

در واقع چیزهایی فراتر از نیازهای مادی و فیزیکی مرتبط با محصول و خدمت نیز در تصمیم مشتری تاثیر دارند.

نیازهای عاطفی مشتریان چه مواردی هستند؟

توجه سریع

کمی تعلل در توجه به مشتری و ارائه خدمت به او می تواند باعث از دست دادن مشتری گردد. مشتری توقع دارد دیده شود. آیا این توقع را برآورده می کنید؟

اهمیت

مشتری دوست دارد احساس کند به او توجه شخصی دارید . آیا نامش را به یاد می آورید ؟ آیا می دانید در خرید قبلی چه سلیقه و توقعاتی داشته و یا اینکه هربار به گونه ای رفتار می کنید که گویی برای اولین بار است که به شما مراجعه کرده است؟

پاسخگویی مودبانه

مشتری امروزه انتظار دارد برایش وقت بگذارید و پاسخش را با حوصله و مودبانه بدهید. نه اینکه بعد از یکی دوبار توضیح دادن صبرتان تمام شود و لحنتان تغییرکند.

احترام

مشتری است که حق دارد پولش را به شما بدهد یا ندهد، مگر اینکه خدمات انحصاری داشته باشیم. پس از شما توقع احترام دارد. البته تعریف احترام ممکن است برای هر مشتری متفاوت باشد .بنابراین شما موظف هستید ضمن رعایت اصول کلی آداب معاشرت به شکلی شخصی با مشتریان تکراری خود به شیوه مطلوب آنها ارتباط برقرار کنید.

انصاف در معامله

کوچکترین حرکات شما در هنگام معامله به چشم مشتری می آید . او در مورد شما قضاوت می کند که آیا منصف هستید یا نه ؟ آیا به منافع او نیز فکر می کنید یا فقط به فکر سود خود هستید ؟

پیگیری

مشتری از شما انتظار دارد که کارش را به صورت جدی پیگیری کنید او هیچگونه تعللی را از جانب شما نمی پذیرد و ممکن است عدم پیگیری شما را به عنوان بی توجهی به خود و نیازهایش تلقی کند.

امتیازات دوره ای

مشتریانی که دائم از شما خرید می کنند توقع دارند به دلیل خرید های مکرر امتیازاتی نصیبشان شود که باید به گونه ای این موضوع را در فرایند ارتباط با آنها لحاظ کنید.

مثال شرکت های فروشگاه زنجیره ای به ازای مبلغ خرید بیشتراز یک مبلغ، امتیازی را برای مشتری در نظر می گیرند و در زمانهای مختلف یا بصورت تخفیف یا برگزاری مسابقه و قرعه کشی جوایزی را به مشتریان می دهند و اینگونه مشتری احساس می کند به او توجه خاص شده است.

سوالاتی برای بحث بیشتر

نظر خود را در مورد سوالات زیر در بخش دیدگاه وارد کنید:

  • به نظر شما نیازهای مادی مشتریان مهمتر هستند یا نیازهای عاطفی آنها؟

  • آیا در خرید از فروشگاهها یا برندهای مختلف برخورد کرده اید که توجه خاصی به نیازهای عاطفی شما کرده باشند؟اگر تجربه ای دارید، ذکر کنید.

این مطلب را با دوستان خود به اشتراک بگذارید.

2 پاسخ

  1. موضوع همچنان داشتن مشتریان وفادار و صمیمی است . زمانی که ما بتوانیم نیازهای کامل مشتری خود را تا حد مطلوب برطرف نماییم این امکان وجود دارد که اورا وفادار به خود حس کنیم و به مسیر خود در جهت فروش بیشتر و کسب سهم بیشتری در بازار بیاندیشیم . مشتری راضی و وفادار هماره ما بوده . حساسیتهای کمتری دارد . نیسبت به مشتریان جدید انگیزه و حس بهتری نسبت به برند و محصول ما دارد و همیشه بصورت ناخواسته کمک بزرگی به ما در جهت فروش و بازاریابی میکند . ما باید ارادت و حس خوب خود را به مشتریان وفادار و راضی بروز دهیم و سعی کنیم میزان رضایت آنها از کسب و کار ما همیشه در سطح بالایی باقی بماند .

  2. تجربه نشان می‎دهد، یک از عوامل موثر بر رضایت مشتریان برقراری ارتباط عاطفی با برند است که تا دو برابر بیش از بالا بودن سطح رضایت مشتری، ایجاد ارزش می‎کند. یعنی، این مشتریان تا دو برابر بیش از سایرین، محصولات و خدمات ارائه شده توسط شما را خریداری نموده، بیشتر به شما مراجعه کرده، نسبت به قیمت‎ها حساسیت کمتری خواهند داشت. از طرف دیگر، این قبیل مشتریان به برقراری ارتباط با برند شما توجه بیشتری داشته، توصیه های شما را جدی ‎تر گرفته و افراد بیشتری را به شما ارجاع خواهند داد. این‎ها همگی مواردی هستند که شما با ایجاد یک تجربه ‎ی کاربری مثبت، مشتریان را به انجام آن‎ها ترغیب می‎کنید. واضح است که پیروی از این استراتژی موجب افزایش درآمد خواهد شد.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد.